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[IT뉴스]천태만상 '진상' 대처, 가지각색 아이디어

온카뱅크관리자

2025-04-29 05:07:29

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> [리뷰의 가치 下] 각국 별점테러 대응법 
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 <img alt="해외 정부 배달 리뷰 방침/그래픽=김지영" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202504/29/moneytoday/20250429050006196skfv.jpg" data-org-width="560" dmcf-mid="zWtM8mYc5l" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202504/29/moneytoday/20250429050006196skfv.jpg" width="658">
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 해외 정부 배달 리뷰 방침/그래픽=김지영
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 "2000파운드(약 380만원)를 내지 않으면 구글 리뷰목록을 별 1개로 넘쳐나게 만들겠다."
 미들랜드 지역 등 영국 전역에서 5개 음식점을 운영하는 앤디 셰리던과 샘 모건은 모바일 메신저 와츠앱을 통해 이같은 협박을 받았다. 협박을 무시하자 5일 후 구글에 별 1개짜리 가짜리뷰가 달리기 시작했다. 구글에 신고해도 문제는 해결되지 않았다.
 해외 배달앱들도 블랙컨슈머(악성 소비자)의 허위·가짜리뷰로 골머리를 앓는 것은 국내와 비슷하다. 각국 정부는 이를 방지하기 위한 방안을 내놓고 있다. 허위리뷰로 판명되면 벌금을 물리는 등 강경대응하는 분위기다. 
 28일 IT(정보기술)매체 시넷(CNET) 등 외신에 따르면 미국 연방거래위원회(FTC)는 배달앱 등 온라인 플랫폼에 허위·가짜리뷰를 작성하는 경우 벌금을 부과하는 규칙을 만들었다. 벌금규모는 리뷰내용에 따라 다른데 최대 5만1744달러(약 7607만원)를 부과할 수 있다.
 유럽연합(EU)는 2022년 '옴니버스 지침'(omnibus directive)을 만들어 리뷰가 실제 소비자의 것인지 엄격히 확인하라고 명령했다. 그럼에도 가짜리뷰 문제가 확산하자 구글은 올해 1월 영국 경쟁시장청(CMA)와 협의해 거짓리뷰 작성자는 이후 리뷰를 작성하지 못하게 하는 등의 방침을 발표했다.
 인도 표준국(BIS)은 가이드라인을 통해 리뷰에 작성일자와 별점을 포함하도록 하고 플랫폼은 자동화된 방식으로 리뷰를 검토해 사기성 리뷰를 걸러내되 관리자도 별도로 둬 직접 리뷰를 검토하도록 규정했다.
 한국 정부도 팔소매를 걷어붙였다. 지난해 12월11일 중소기업벤처부는 5개 중앙부처 등과 함께 범부처 '소상공인 생업피해 정책대응반' 1차 회의를 개최했다. 방통위는 '악성후기 처리관리와 관련한 이용사업자 보호노력'을 배달, 쇼핑 등 서비스에 확대적용키로 했다. 중기부는 '소상공인 현장애로 접수센터'를 가동해 피해 목소리를 듣는다. 경찰청은 악성리뷰·노쇼(no-show) 등으로 인한 업무방해·명예훼손 등 소상공인 대상 불법행위를 엄정수사키로 했다.
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 해외 배달앱 리뷰 정책/그래픽=김지영
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 각국 배달앱 플랫폼들도 건강한 리뷰를 확산하기 위한 정책을 운영한다. 공공배심원 시스템, 생체인증 방식 신원확인 등 다양한 방법을 도입했다.
 중국의 배달플랫폼 메이퇀은 건강한 리뷰를 장려하고 신뢰성을 높이기 위해 '공공배심원' 기능을 도입했다. 별점이 낮은 리뷰에 대해 다른 주문자들이 이의를 제기하는 제도다. '맛이 맵다'거나 '양이 적다'며 1점을 준 댓글에 다른 주문자들이 찬성과 반대의견을 표시, 반대가 많으면 리뷰가 삭제될 수 있다.
 하나의 계정으로 여러 개 허위리뷰를 달아 평점을 높이는 '어뷰징'도 방지한다. 인도 배달앱 조마토는 '프로젝트 페어플레이'라는 프로그램을 사용, 스팸방지 알고리즘을 적용해 허위리뷰를 판별하고 제거한다. 반복적으로 허위·가짜리뷰를 쓰는 이용자의 계정은 삭제한다. 
 미국 배달앱 그럽허브는 계정오용 및 사기방지를 위해 IP(인터넷주소)를 관리한다. 다른 미국 배달앱 도어대시는 얼굴인식, 지문스캔 등 생체인증을 활용해 이용자의 신원을 확인한다.
 국내에선 우아한형제들이 운영하는 배달의민족(이하 배민)이 '건강한 리뷰' 활성화를 위해 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제규약(ISO20488)을 근간으로 정책을 수립했다. ISO20488은 온라인 소비자 리뷰의 수집·검토·게시 기본원칙과 권장사항을 명시한 국제규약으로 2018년 제정됐다. 
 배민 관계자는 "이용자와 외식업주 모두의 권리를 균형 있게 보호하기 위해 노력한다"며 "국제표준을 근간으로 한 리뷰 운영정책을 도입한 것처럼 리뷰문화의 선진화를 위해 지속해서 제도개선을 고민하겠다"고 말했다.
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 이찬종 기자 coldbell@mt.co.kr
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