유심보호서비스는 100% 가입, 유심 교체 210만 건 돌파
도서산간 ‘찾아가는 서비스’ 19일 시작
추가 악성코드로 자료 유출 사례는 없어
위약금 면제·신규 가입 여부는 정해지지 않아

[이데일리 김현아 기자] SK텔레콤(017670)은 최근 발생한 사이버 침해 사고와 관련해 고객 신뢰 회복을 위해 ‘고객신뢰 위원회’ 를 만들었다. 또, 도서벽지 등 디지털 소외계층을 위해 ‘찾아가는 유심서비스’를 진행하기로 했다. 다음은 홍승태 SKT 고객가치혁신실장, 김희섭 PR센터장, 류정환 SKT 네트워크인프라센터장, 임봉호 MNO 사업부장과의 일문일답이다.

사진=강민구 기자

-번호이동 위약금 면제 여부, 고객 신뢰 회복위원회의 역할은?

Q. 고객 신뢰를 위한 실질적 대책으로 위약금 면제가 필요하다는 의견이 많다. 위원회에서 논의되는가?

-고객신뢰위원회는 위약금 자체를 직접 논의하는 기구라기보다는, 위약금과 관련한 시장과 고객의 목소리를 정리해 전달하고, 향후 조치가 고객에게 충분히 전달될 수 있도록 자문하는 역할이다. 다양한 법리 검토도 병행되고 있다.(홍승태 고객가치혁신실장)

-위약금 등 보상과 관련된 사항은 정부 합동조사단의 결과(6월 말 예상)가 발표된 후 종합 검토할 예정이다. (김희섭 PR센터장)

Q. 유심 교체 작업은 얼마나 진행됐나?

-18일 기준 누적 유심 교체 고객은 약 210만 명, 잔여 예약 고객은 669만 명이다. 신규가입은 중단한 채 2600개 T월드 매장에서 유심 교체에 집중하고 있다.(김희섭 센터장)

-유심 재고는 30만 개 이상 확보되었고, 유심 재설정 안내도 하루 40~50만 건 진행하고 있다. 이심(eSIM) 셀프 교체는 약 3만~3.5만 건 이루어졌으며, 아이폰 중심으로 우선 진행 중이다. 갤럭시는 티머니 관련 이슈로 추가 조정 중이다. 임봉호 MNO사업부장)

Q. 디지털 취약계층을 위한 ‘찾아가는 유심 서비스’ 계획은? 수도권이나 외국인 고객은 포함되는가?

05월 19일부터 도서벽지 100여 개 지역, 300개 거점에서 유심 교체 및 재설정 서비스를 시작한다. 지자체 협조를 받아 사전 안내 후 방문한다. 6월 말부터는 거동이 불편한 고령자·장애인 대상 서비스도 전국적으로 실시한다. 외국인 고객도 온·오프라인 예약을 통해 동일한 서비스를 제공받을 수 있다.(임봉호 사업부장)

임성택 삼성전자 한국총괄 부사장이 13일 서울 삼성 강남에서 초슬림형 스마트폰인 삼성전자 갤럭시 S25 엣지를 선보이고 있다. 갤럭시 S25 엣지는 정교한 설계와 경량화를 통해 갤럭시 S 시리즈 중 가장 얇은 5.8mm 두께의 슬림 디자인, 163g 무게를 구현했다. S25 일반 모델은 7.2mm, 162g이다.[이데일리 이영훈 기자]

[이데일리 김일환 기자]

Q. 신규 가입은 언제 재개되나? 갤럭시 S25 엣지 예약 고객에 대한 대책은?

-S25 엣지는 5월 21일부터 개통된다. 현재는 기존 고객 대상으로 예약을 받고 있으며, 유심 재고 부족 해소 이후 신규 가입도 점진적으로 재개할 예정이다. 특정 시점을 말하기는 어렵지만 내부 논의는 진행 중이다.(임봉호 사업부장)

Q.고객신뢰 위원회의 운영 절차와 소통 방식은? 첫 결과 발표는 언제쯤?

-위원회는 독립된 기구로, 간사 조직은 고객가치혁신실이 담당한다. 내부 고객 TF의 제안을 간사 조직이 정리해 위원회에 전달하고, 위원회의 피드백을 반영해 실행한다. 투명한 소통을 위해 SK텔레콤 뉴스룸에 별도 채널을 마련해 논의 내용과 성과를 공개할 계획이다. 위원회의 활동 기간은 단기 대응이 아닌 중장기 과제로, 기본적으로 2년을 설정했다.(홍승태 실장)

Q. 추가 악성코드 발견 시 고객에게 어떻게 공유하나? 보안 관련 실시간 대응 체계는?

-현재까지 자료 유출 사례는 없다. 다크웹 모니터링과 경찰청 등과의 실시간 협조 체계를 구축해 특이 동향을 점검 중이다. 최악의 상황을 가정해 기술적으로 대응하고 있다. (류정환 네트워크인프라센터장)

-단말기 식별번호(IMEI) 포함 여부 등은 정부 조사 후 확인 가능하며, 불법 인증 시도는 이상거래탐지시스템(FDS), 유심 보호 서비스 등으로 차단하고 있다.(김희섭 센터장)

Q. 집단분쟁조정 절차 중 위원회는 어떤 역할을 하는가? 위원 구성원의 이해충돌 우려는 없나?

-위원회는 집단 분쟁과 관련된 자문도 수행할 수 있으며, 필요한 경우 회사에 권고할 예정이다. 신종원 위원은 전 소비자분쟁조정위원장으로서 중립성과 전문성을 바탕으로 오히려 더 실질적인 조언을 제공할 것으로 기대하고 있다. (홍승태 실장)

Q. 해킹 인지 한 달이 지난 시점에서 느끼는 점은?

기술 엔지니어로서 이번 사고에 대해 진심으로 사과드린다. 초기 대응에 부족한 점이 있었으며, 고객 불안을 해소하기 위해 기술적 수습과 예방 조치를 최우선으로 하고 있다.(류정환 센터장)

김현아 (chaos@edaily.co.kr)

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