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[IT뉴스]'AI 상담 솔루션 풀세팅' B2B 시장 노리는 LG유플러스

온카뱅크관리자

2025-05-27 12:27:29

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> LGU+, 27일 차세대 AI 솔루션 기술 설명회 AI가 고객 맞춤형 답변부터 상담 후 분류까지…상담 시간 평균 19%↓ 상담 데이터 기반으로 피드백 제공하는 기술도 3Q 도입 하반기 'AI 상담 어드바이저' 수주 본격화…"연간 매출 350억 이상" 
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 <img alt="AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면을 상담사가 설명하고 있는 모습.ⓒLG유플러스" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/dailian/20250527122318446ctko.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="bGo6QQwMvA" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/dailian/20250527122318446ctko.jpg" width="658">
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 AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면을 상담사가 설명하고 있는 모습.ⓒLG유플러스
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 LG유플러스가 자체 개발한 'AI 상담 어드바이저'를 통해 B2B(기업간거래) 시장을 정조준한다. 이 솔루션은 상담사가 이용하는 AICC(AI컨택센터)에 적용돼 고객의 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정을 지원하는 AI 에이전트다.
 회사는 LG전자를 포함한 70여개 고객사를 우선 타깃으로 삼고 있으며, 연내 350억원 매출 달성을 목표로 한다고 밝혔다.
 LG유플러스는 27일 서울 용산사옥에서 기술 설명회를 열고 'AI 상담 어드바이저'를 상세히 소개하고 구체적인 작동 방식을 시연했다. 이 기술은 LG 자체 AI 모델인 '엑사원 3.5 2.4B'(24억 파라미터) 모델을 기반으로 하며 이를 통신 특화 SLM(소형 언어 모델) '익시젠'에 적용해 활용중이다.
 상담이 시작되면 고객과 상담사의 발화 내용을 AI가 실시간으로 인식해 STT(음성을 텍스트로 변환) 처리한다. 상담사는 음성 뿐 아니라 대화의 전체 맥락을 화면을 통해 시각적으로도 파악할 수 있다.
 시연 과정에서 '제로 프리미엄 요금제'를 고객이 문의하자, 화면 오른쪽에 해당 요금제에 대한 상세 설명이 자동으로 표출돼, 상담사가 별도 검색 없이 즉시 응대하는 모습을 보였다.
 지난해 9월 고객센터에 이 솔루션을 도입한 이후, 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다.
 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 약 117만분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.
 상담 직원들 사이 만족도는 꽤 높다. 서남희 LG유플러스 CX센터 CV담당은 "후처리 업무를 하지 않아도 된다는 측면에서 높은 만족도를 보였다"면서 "고객 발화 내용을 STT 엔진을 통해 정확하게 들을 수 있어 굉장히 선호도가 크다"고 설명했다.
 AI가 고객 맞춤형 답변부터 상담 후 분류까지…상담 시간 평균 19%↓
 이 AI 솔루션의 핵심은 ‘Agentic RAG(에이전틱 래그)’와 ‘AI In The Loop(에이아이 인더 룹)’ 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다.
 먼저 ‘에이전틱 래그(Retrieval Augmented Generation)’은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성한다. 단순히 검색하고 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 
 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 질문에 여러 정보를 조합해 응답할 수 있다. 예를 들어 고객이 “eSIM(이심)이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?”라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공한다.
 ‘에이아이 인 더 룹’은 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다. 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선됐다.
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 <img alt="AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면 캡쳐.ⓒLG유플러스" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/dailian/20250527122318676snbu.png" data-org-width="700" dmcf-mid="KV3TWWKGTj" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/dailian/20250527122318676snbu.png" width="658">
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 AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면 캡쳐.ⓒLG유플러스
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 실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI 인 더 룹 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(Loop)를 구축했다.
 상담 데이터 기반으로 피드백 제공하는 기술 3Q 도입
 LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto(오토) QA’도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다.
 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 ‘Graph of Thought(그래프 오브 쏘트)’가 적용됐다.
 서남희 담당은 "기본적으로 구축된 AICC는 반제품이다. 완제품화하려면 얼마나 빠르게, 제대로 사용할 수 있는지 정확도나 품질 수준을 끌어올리느냐가 AICC 상품의 핵심"이라며 타사와의 차별점을 설명했다.
 서 담당은 그러면서 "고객 소리에 어떤 톤과 순서로 답변할지까지 고민을 했다. 이런 성능 개선 노하우가 충분히 있기에 단기간에 품질을 끌어올릴 수 있었다"고 덧붙였다.
 AI 오토 QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해진다.
 이진희 CTO 신규서비스개발랩담당은 "저연차와 고연차간 갭이 존재한다"면서 "AI 오토 QA를 통해 저연차가 좀 더 자신감을 갖고 상담할 수 있도록 일관된 상담 품질을 제공하게 된다"고 설명했다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져, 고객의 만족도 제고로 이어질 것이라는 기대다.
 年 매출 350억 기대…"상담 인력 축소는 구조적 불가피"
 LG유플러스는 올 'AI 상담 어드바이저' 수주가 올 하반기부터 본격화될 것으로 기대하고 있다. 서남희 LG유플러스 CX센터 CV담당은 "하반기 수주될 물량은 최신 버전으로 5월까지 매출은 200억원이며 올해 전체 목표는 350억원이나 그 이상 나올 것으로 보고 있다"고 말했다.
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 <img alt="AI 상담 어드바이저 핵심 기술. 에이전틱 래그, AI 인 더 루프, 그래프 오브 쏘트 ⓒ데일리안 조인영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/dailian/20250527122320143bzgs.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="94TDrrtsCN" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/dailian/20250527122320143bzgs.jpg" width="658">
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 AI 상담 어드바이저 핵심 기술. 에이전틱 래그, AI 인 더 루프, 그래프 오브 쏘트 ⓒ데일리안 조인영 기자
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 AI 상담이 고도화되면서 일각에서는 상담 인력 감소 우려를 제기하기도 한다. 이에 대해 서남희 담당은 "필요 인력이 줄어드는 것은 부정할 수 없는 상황"이라면서 실제 지난해부터 올해까지 2400명의 CS센터 인력이 15% 줄었다고 설명했다.
 서 담당은 "산업 관점으로 보면 인구가 지속적으로 감소하고 있어 인력 채용이 힘든 측면이 있다. 그런 관점에서 보면 그렇게 무리를 주는 상황은 아니다"라고 언급했다. 아울러 축소된 인력 일부는 품질 향상 업무에 재투입하고 있다고 덧붙였다.
 한편 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망됐다. LG유플러스는 AI 솔루션을 통해 '상담 시간 제로화', '상담사 수작업 제로화'를 구현, 궁극적으로 'AICC 고객센터의 새로운 표준'으로 자리잡겠다는 포부다.
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