5월 초 SK텔레콤 인터넷 해지 성공률 평균 80%에서 20~30%로
SK텔레콤 “인력 부족으로 일시적 문제 발생”
고의성 확인되면 연평균 매출의 최대 3% 과징금 부과

서울 시내 SK텔레콤 직영점./뉴스1

SK텔레콤의 ‘원스톱 전환 서비스’(OSS) 인터넷 해지 성공률이 지난달 초 20~30% 수준으로 떨어졌다. 해킹 공격으로 인한 유심(USIM·가입자식별장치) 정보 탈취가 대외에 알려진 후 통상 80% 안팎을 기록하던 전환 성공률이 대폭 하락하면서 ‘고의적 해지 지연’이란 의혹이 일었다. SK텔레콤 측은 “문의 폭증으로 인한 일시적 현상”이라고 해명했다.

13일 통신업계에 따르면 방송통신위원회는 SK텔레콤 인터넷 가입자의 OSS를 통한 해지 성공률이 지난달 초에 평상시 대비 50%포인트(P) 낮아진 점을 확인하고 있다. 방통위에 ‘SK텔레콤이 의도적으로 OSS 인터넷 가입 해지를 지연하고 있다’라는 취지의 신고가 다수 접수된 것으로 알려졌다. 방통위는 이에 SK텔레콤을 대상으로 한 실태 점검을 벌이고 있다.

OSS는 인터넷은 물론 이와 결합한 유료 방송 서비스를 쉽게 변경할 수 있는 통합 시스템이다. 이용자가 신규 가입을 신청하면 자동으로 기존 상품 해지가 이뤄질 수 있도록 기능이 구성돼 있다. 방통위가 이용자 편익 등을 위해 지난 2020년 도입한 제도로, KT·SK브로드밴드·SK텔레콤·LG유플러스·LG헬로비전·딜라이브·CMB·KT HCN·KT 스카이라이프가 이 서비스를 제공 중이다. SK텔레콤은 자회사 SK브로드밴드가 구축한 유선 인터넷망을 재판매해 고객에게 서비스를 제공하고 있다.

방통위 관계자는 “SK텔레콤 침해 사고와 관련이 있는 것으로 추정이 돼 문제가 된 시점뿐 아니라 전후의 기간도 모두 조사하고 있다”라며 “해지 지연은 현재 명확히 확인된 상태”라고 말했다. 이어 “지연뿐 아니라 실제로 해지 자체가 불가능했던 가입자 규모와 원인 등은 현재 파악 중”이라고 덧붙였다.

◇ SK텔레콤 해명에도 ‘고의 지연’ 의혹

SK텔레콤은 해지 지연 현상이 벌어진 건 맞는다고 인정하면서도 “고의성은 없었다”고 해명했다. 회사 측은 “사이버 침해 사고로 인해 유선·무선·일반 민원 등의 문의가 몰린 상황에서 연휴 기간 누적된 해지 신청 건이 겹쳐 5월 초에만 다소 지연이 발생한 것”이라며 “관련 인력을 조속히 보강해 지연 현상을 해결하고 현재까지 정상적으로 운영 중”이라고 전했다.

OSS를 통해 인터넷 서비스 제공 기업을 바꿀 때, 기존 기업 직원이 가입자의 정보를 수기로 작성해 다른 기업으로 넘겨주는 과정이 필요하다. 5월 1일부터 6일까지 연휴가 이어져 인터넷 해지 신청이 몰렸는데, 이를 처리할 인력이 부족해 지연 문제가 일시적으로 발생했다는 게 SK텔레콤의 설명이다.

‘원스톱 전환 서비스’(OSS) 설명 온라인 페이지 화면./한국통신사업자연합회 홈페이지 캡처

SK텔레콤의 해명에도 업계에선 고의적 해지 지연에 대한 의혹을 제기한다. 해킹 사고가 대외에 알려진 지난 4월 22일 직후부터 SK텔레콤 이동통신(MNO) 가입자 이탈이 본격화했는데, 이를 막기 위해 우회적인 방법으로 ‘인터넷 상품 해지 지연’을 벌였다는 식의 의혹이다. MNO 요금제와 인터넷 상품을 결합한 가입자는 통신사 매출 기여도가 높다.

통신업계 관계자는 “SK텔레콤이 ‘인력 부족’을 이유로 해지 지연으로 시간을 벌고, 가입자에게 전화해 ‘혜택을 줄 테니 가입을 유지해달라’고 회유했다는 얘기도 있다”며 “OSS 수기 작성 작업은 통상 이뤄지는 일이고, 복잡한 과정이 아니라서 고의성이 있다고 밖에 볼 수 없다”고 말했다.

SK텔레콤에서 KT·LG유플러스로 통신사를 갈아탄 사람은 4월 28일부터 5월 3일까지 하루 평균 3만3660명 수준이었다. SK텔레콤 인터넷 해지 지연이 나타난 시기에는 평균 1만3500명으로 줄었다. 휴대전화 대리점에 지급하는 판매 장려금을 높이는 등 고객 이탈 정책을 본격적으로 실시하면서 OSS 해지 지연도 이뤄진 셈이다.

한 업계 관계자는 “해지가 며칠 지연이 됐다고 취소하는 건 정황상 맞지 않는다”면서 “신규 가입 신청을 넣었다가 돌연 취소한 사례가 다수 보고됐다”고 설명했다.

◇ 고의성 확인되면 관련 연평균 매출액의 최대 3% 과징금

인터넷제공사업자(ISP)들은 SK텔레콤 해지 지연이 나타난 직후 OSS를 운영하는 한국통신사업자연합회(KTOA)에 조치를 요구한 바 있다. KTOA는 이에 지난달 22일 ‘인터넷제공사업자(ISP) 팀장급 회의’를 열고 인터넷 가입자의 이동이 급증한 만큼 OSS 운영에 차질이 발생하지 않도록 주의를 당부했다.

만약 SK텔레콤이 고의성을 가지고 인터넷 가입 해지를 지연했다면 ‘전기통신사업법’ 상 금지 행위에 해당한다. 방통위는 SK텔레콤이 정당한 사유 없이 계약 해지를 지연하거나 제한했다면 실태 점검을 사실조사로 전환한다. 사실조사에 따라 문제가 발견될 경우 법령에 따라 조치할 방침이다. 위반 행위가 확인된다면 관련 연평균 매출액의 최대 3% 과징금 부과와 형사고발이 이뤄질 수 있다.

한편, 과학기술정보통신부는 지난달 1일 SK텔레콤에 행정지도를 통해 “최근 잦은 영업 전산 장애가 발생하고 있다”며 “장애 발생 시 즉각적인 상황 공유와 신속한 복구를 통해 번호이동 처리가 지연되지 않도록 조치할 것”을 촉구한 바 있다.

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