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[IT뉴스]‘AI 콜센터’ 통신사 신사업으로 떠오른다

온카뱅크관리자

2025-06-19 00:47:29

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 인공지능 고객센터 매년 24% 성장 
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 그래픽=이진영·Midjourney
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 통신사들의 인공지능 고객 센터(AICC) 활용이 본격화되고 있다. 콜봇·챗봇이 자주 들어오는 질문에 대한 정해진 응답을 상담사 대신 자동으로 해 주는 기초적 수준은 뛰어넘은 지 오래다. 이제는 인공지능(AI)이 상담 내용을 실시간으로 분석하고 기업 자체 데이터베이스에 저장된 답변을 검색해서 상담사에게 띄워주는 단계까지 진화했다.
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 그래픽=이진영
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 특정 질문에 대한 답변뿐만 아니라 관련 사례와 주의 사항을 함께 제공하고, 고객의 본인 인증도 고객 목소리를 AI가 인식해 자동으로 처리한다. 상담 후에는 내용에 따라 상담 기록을 분류하고 데이터베이스에 포함시키는 후속 작업까지 도맡는다. 업계 관계자는 “경력이 오래 되지 않은 초보 상담사도 일정 품질 이상의 상담을 제공할 수 있다는 게 AICC의 최대 강점”이라고 했다.
 통신 3사는 AI를 활용해 수익을 창출할 수 있는 주요 사업 분야로도 AICC를 주목하고 있다. 기업·병원·공공기관 등에 AICC를 구축해 줌으로써 기업 간 거래(B2B) 시장의 주요 먹거리로 삼겠다는 것이다. 시장조사 업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.
 ◇진화하는 고객 센터
 통신 3사 중 가장 먼저 AICC 사업에 뛰어든 것은 KT다. 2018년부터 자체 도입을 시작해 현재 6000명 이상의 상담사가 근무하는 전국 14곳 상담 센터에서 AICC를 활용하고 있다. AI 보이스봇 지니가 187종 업무의 1만2000개 질의응답 시나리오를 바탕으로 24시간 상담을 우선 처리한다. 이를 통해 고객의 민원이 해결되지 않을 경우 전문 상담사로 통화가 연결되는데, 이 과정에서 KT가 자체 개발한 ‘AI 상담 어시스트’가 실시간으로 고객의 의견을 분석하고 최적의 답변을 추출한다.
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 그래픽=이진영
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 SK텔레콤은 통신업에 특화한 거대언어모델(LLM)을 자체 개발해 지난해부터 고객 센터에 적용하고 있다. SKT는 이를 통해 기존 AI의 저품질 응답 비율이 68% 줄었고, 통화 후 분류 등 후속 작업에서도 AI의 정확성이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 올라왔다고 밝혔다.
 LG유플러스는 자체 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’를 지난해 9월부터 고객 센터에 적용하고 있다. AI 상담 어드바이저는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 상담사를 돕는 업무용 AI다. 이를 도입한 후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄었다. 향후에는 LG전자 등 그룹 계열사와 외부 기업 고객으로도 확장한다는 방침이다.
 ◇B2B 상품 된 AICC
 통신 3사는 자체 고객 센터를 AICC로 진화시키는 것에서 나아가, 주요 기업에 AICC를 구축해 주는 B2B 사업도 적극 추진하고 있다. KT는 2020년부터 AICC를 상품으로 만들어 기업 고객에게 판매하고 있다. 현재 국세청, 중앙대병원, 세브란스병원, 린나이코리아 등 기업 약 300곳이 KT의 AICC를 이용하고 있다.
 SK텔레콤, LG유플러스도 2021년부터 AICC 구축 상품을 기업 고객을 대상으로 판매하고 있다. SK텔레콤은 “2021년부터 매년 관련 매출이 2배 이상으로 상승하고 있다”고 했다. LG유플러스는 “현재 챗봇·콜봇 등 서비스를 우리카드, 경동나비엔, 대성쎌틱에너시스 등 70여 기업이 사용하고 있고, AI 상담 어드바이저 등 기술이 외부로 보급되면 고객사가 더욱 늘어날 것으로 전망한다”고 했다.
 기업 고객들이 AICC를 보다 간편하게 활용할 수 있도록 클라우드나 구독 형태의 상품도 개발되고 있다. 기업 고객에 직접 AICC를 구축하려면 기존 고객 센터를 뜯어고쳐야 하지만, 클라우드·구독 형태를 활용하면 보다 간편하게 AICC 서비스를 판매할 수 있기 때문이다. KT는 2022년부터 클라우드에 AICC를 접목한 ‘KT 에이센 클라우드’를, SK텔레콤은 지난해부터 구독 형태의 AICC 서비스 ‘SKT AICCaaS’ 상품을 판매하고 있다.
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