길목마다 놓인 1800개 통신 대리점이 보안 매장으로 바뀐 이유

(지디넷코리아=진성우 기자)LG유플러스가 전국 1천800여 대리점을 ‘U+보안전문매장’으로 전환했다. 통신서비스 가입 문의가 이뤄지는 매장을 피싱이나 스미싱과 같은 디지털 범죄에서 벗어날 수 있는 곳으로 탈바꿈했다.

IPTV, 초고속인터넷이나 휴대폰 서비스 가입 영업이 이뤄지던 곳에서 근무하는 수천 명의 직원들은 디지털 범죄 예방 교육을 받아 전문 상담사가 됐다. 유동 인구가 많은 길목마다 보이스피싱이나 스미싱으로부터 지켜줄 공간이 생긴 셈이다.

이같은 보안전문매장 시도를 두고, 정철 LG유플러스 컨슈머부문그룹장은 “(보이스피싱이나 스미싱을) 안 당해 본 분들은 통장에서 돈이 빠져나가기 시작하고 카드 현금 서비스 피해를 입게 되면 막상 무얼 해야 할지 모른다”고 운을 뗐다.

이어 “고객 입장에서는 어디에 도움을 청해야 할지 모른다. 그 순간의 당황함과 무력감이 가장 큰 문제”라며 “이제 매장은 고객이 불안한 순간, 믿고 의지할 수 있는 공간이 되어야 한다고 생각하게 됐다”고 밝혔다.

통신사가 소비자를 가장 가깝게 만나는 접점인 매장에서 고객의 가장 아픈 점을 해결하기로 마음을 먹었다는 것이다.

핵심가치 '보안'에서 시작된 고민, '생활 보안 파트너'로 이어져

LG유플러스는 유독 ‘보안’에 신경 쓰는 통신사로 첫 손가락에 꼽힌다. 새로 취임한 홍범식 대표가 올해 초 신년사에서 밝힌 3대 가치로 보안, 품질, 안전을 제시했다. 통신이 고객 일상에 깊이 연결된 만큼 보안을 통해 신뢰와 안심까지 제공해야 한다는 뜻이다.

CEO가 꼽은 보안 메시지는 정철 상무의 고민이 시작된 부분이다. 해킹을 방지하는 기술 조직이 아니라 고객과 직접 만나는 영업그룹에서 보안의 의미를 찾아본 것이다.

정철 LG유플러스 컨슈머부문그룹장

“상품을 잘 파는 것만으로 충분한가?”, “불안을 느끼는 고객이 매장에서도 도움을 받을 수는 없을까?”

이같은 고민은 매장을 '생활 보안 파트너'로 전환하는 계기로 이어졌다.

정철 상무는 “3월 말부터 본격적인 기획에 착수해 보이스피싱, 스미싱 등 디지털 범죄가 고도화되는 가운데 매장을 정보보호와 피해 대응의 실질적 거점으로 만들기로 방향을 잡았다”고 말했다.

이어, “4~5월에 걸쳐 7천여 명의 매장 직원 교육과 모의 훈련이 진행됐고, 6월 중순부터는 전국 매장에서 보안 전문 상담 기능이 본격적으로 운영되기 시작했다”고 설명했다.

기술이 아닌 가까운 이들의 피해 경험에서 출발한 이 변화는 통신사의 오프라인 채널이 보안이라는 사회적 역할을 맡을 수 있다는 가능성을 열게 된 셈이다.

정철 상무는 “통신서비스라는 게 기본적으로 제공하는 회사의 메인 상품 서비스인데 이런 좋은 서비스가 잘 사용이 되면 회사도 매출도 올리고 좋은데 이런 서비스가 악용돼서 벌어지는 일이 생겼다”며 “통신회사로서 어떤 책임도 생각을 하게 됐고, 그런 부분을 도와드릴 수 있게 된 것은 어떻게 보면 행복한 일”이라고 밝혔다.

불안에서 확신으로, 현장의 변화를 이끈 실사례

‘U+ 보안전문매장 기획 초기에는 일부 직영점과 주요 거점 매장에 한정해 시범 운영 계획을 세웠다. 하지만 “도움이 되는 일이라면 더 넓게 가야 한다”는 판단에 따라 전국 모든 매장에 적용하기로 결정했다.

판단은 쉬웠지만 실제 적용은 만만치 않은 숙제로 돌아왔다. 정철 상무는 “운영 초기엔 상담 품질이나 현장 대응에 대한 우려도 있었다”고 털어놨다.

그럼에도 “각지에서 실제 고객을 도운 사례들이 내부 플랫폼으로 공유되면서 현장의 불안과 걱정은 점차 확신으로 바뀌었다”고 자신했다.

보안전문매장 운영이 시작된 직후, 분당의 한 직영점에 스미싱 피해를 입은 어르신이 찾아왔다고 한다. 휴대폰이 원격 제어되고 있었고, 이미 소액결제와 알뜰폰 개통 등 피해가 진행됐다.

이에,  직원은 교육과 메뉴얼에 기반한 침착한 대응으로 백신 설치, 통신사 가입 내역 확인, 결제 차단, 타사 회선 해지까지 전 과정을 안내하고 처리했다.

정철 상무는 “우리가 준비한 매뉴얼과 교육이 현장에서 그대로 작동한 첫 순간이었다”고 “이전 같았으면 ‘경찰서에 가보시라’는 말로 끝났을 상황이지만, 이번엔 실질적인 대응이 이뤄졌고, 고객에게 안심을 줄 수 있었다는 점에서 매우 상징적인 순간이었다”고 회상했다.

이 사례는 이후 사내 SNS를 통해 전사에 공유됐고, 전국 매장 직원들에게도 강한 동기를 부여하는 계기가 됐다.

"믿고 의지할 수 있는 공간이 진정한 고객 경험"

LG유플러스는 보안 전문 매장을 단순한 일회성 캠페인이 아닌, 지속 가능한 고객 보호 인프라로 발전시킬 계획이다. 보이스피싱·스미싱에 국한되지 않고, 디지털 취약계층의 일상 불안까지 포괄적으로 대응하는 생활 보안 거점으로 확장하겠다는 구상이다.

정철 상무는 “처음에는 시니어, 중장년층 등 취약계층 중심으로 시작했지만, 최근엔 청소년까지 협박 메시지를 받고 매장을 찾는 사례도 나왔다”면서 “이제는 연령이 문제가 아니라, 피해에 대한 초기 대응과 예방이 얼마나 빠르게 이루어지느냐가 핵심”이라고 강조했다.

LG유플러스는 보안 전문성을 높이기 위해 경찰청과 협력해왔다. 초반 메뉴얼 자문을 통해 보안 교육 프로그램을 강화했고, AI 기반 보이스피싱 음성 탐지 체험, 원격 앱 감염 알림 서비스 등을 개발해 전국 매장으로 상시 제공하고 있다.

향후에는 보안에 이어 '안전'으로 테마를 확장해, 매장이 지역사회에서 역할을 수행할 수 있도록 고도화할 예정이다.

정철 상무는 “앞으로 우리가 더 고민해야 할 지점은 고객이 불편하거나 불안을 느끼는 순간 어떤 경험을 하게 되는지이며, 그 순간 믿고 의지할 수 있는 공간이 있다면 그것이 진짜 고객 경험이고 우리가 지향해야 할 방향”이라고 했다.

진성우 기자(jinterview@zdnet.co.kr)

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