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서울종합방재센터 AI 콜봇 모니터링 사진. 신고를 받은 'AI 콜봇'은 긴급한 사건 사고나 즉각적인 대응이 필요한 사안을 분류해 우선적으로 서울종합방재센터 접수요원에게 연결해 처리한다. 사진=서울시 제공

집중호우나 대형재난 등 긴급 상황으로 인한 119 신고 폭주시에도 통화대기 필요 없이 '인공지능(AI) 콜봇'에 빠르고 편리하게 신고할 수 있게 된다.

서울시는 23일 전국 최초로 AI 기반 '119 신고 접수 시스템'을 시범 운영 중이라고 밝혔다.

현재 119신고시스템은 총 720개 회선을 보유하고 있으나, 접수요원이 비상시·평상시 유동적인 상황에서, 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환되곤 했다. 하지만 'AI 콜봇' 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어, 보다 신속한 초기 대응이 가능할 것으로 기대했다.

'AI 콜봇'은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간으로 내용을 파악해 긴급한 신고를 접수요원에게 우선적으로 연결한다. 또 동일 지역에 대한 유사 신고가 다수 접수된 경우에는 화재, 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있는 기능도 탑재했다.

지난 3월 시범 운영 이후 4개월간 'AI 콜봇'을 통해 접수된 신고는 총 1만1434건이며 이중 긴급으로 분류된 신고 건은 2250건이다.

시는 현재 신고 폭주시에만 운영중인 'AI 콜봇' 서비스를 평상시에도 일부 신고 전화에 적용해 'AI 기반 재난종합상황정보 시스템'도 구축한다는 계획이다. 도로 침수, 배수 불량 등 단순·반복적 일상 재난 민원까지 AI가 실시간으로 지원하는 체계로 확대되며, 올해 시스템 구축을 착수해 내년 하반기 시범 운영될 예정이다.

이번 'AI 콜봇' 도입은 전국 지자체 중 재난 대응 현장에서 실제로 작동하는 '고영향 AI' 적용 첫 사례이다. 아울러 시는 내년 예정된 'AI 기본법' 시행에 대한 선제 대응으로 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 '신뢰성 검증'도 함께 추진한다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “서울시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록, 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다”고 강조했다.

김명희 기자 noprint@etnews.com

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