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[스포츠뉴스]'귀찮은 고객은 키오스크로 가라?'… 스포츠 후원 및 ESG 경영 외치는 투썸플레이스 문영주 대표, 현장은 '고객기만' 논란

온카뱅크관리자

2025-11-02 19:08:00

"쿠폰 손님은 귀찮다?"… 키오스크로 내몰린 고객의 분노 ESG 외친 본사, 매장 현장은 오만과 무감각 외국계 대기업으로 변신한 투썸, '고객 상생'은 어디로 갔나<div style="text-align:center"><img src="https://imgnews.pstatic.net/image/450/2025/11/02/0000146279_001_20251102190817415.jpg" alt="" />투썸플레이스 문영주 대표는 "프랜차이즈의 본질은 고객과의 상생이며, 트래픽과 피플 비즈니스가 핵심"이라고 강조해왔다. /사진=STN</div> e스포츠 STN을 만나다. 류승우 기자┃딸의 생일 케이크를 사러 들른 한 고객이 투썸플레이스 염창점에서 '쿠폰 고객은 귀찮다'는 취급을 받았다는 폭로가 나오면서 논란이 일고 있다. ESG와 고객상생을 외치는 글로벌 대기업 투썸플레이스가 정작 현장에서는 고객을 '돈으로만 보는' 비열한 행태를 보였다는 비판이 거세다. "쿠폰은 키오스크로 하세요"… 고객의 불쾌한 생일 경험 투썸플레이스 염창점을 방문한 한 고객은 생일 케이크 쿠폰을 사용하기 위해 직원에게 결제를 부탁했다. 그러나 직원은 "키오스크로 하라"며 눈길 한 번 주지 않은 채 손짓만 했다. 고객이 재차 도움을 요청했지만, 돌아온 대답은 같았다. 결국 고객은 직접 키오스크를 이용했지만, 쿠폰 적용이 되지 않아 다른 케이크를 구매하며 2천원을 더 부담해야 했다. 이 과정에서 고객은 자신보다 뒤에 온 다른 손님들이 카운터에서 정상 결제를 받는 모습을 목격했다. "왜 나는 키오스크로 하라면서 다른 고객은 해주느냐"는 항의에 매니저가 등장했지만, 문제 해결 대신 "그럼 단매장 가라"는 답변만 돌아왔다. "남은 금액은 소멸된다"… 쿠폰 고객을 '봉'으로 본 상술 고객은 "10만원 쿠폰으로 6만원 케이크를 사면 4만원이 사라지느냐"고 물었고, 직원은 "그렇다"고 답했다. 고객 입장에서는 이해할 수 없는 상황이다. 남은 금액을 환불하지 않고, 더 비싼 상품으로 유도하는 구조는 명백한 소비자 기만이라는 지적이다. 게다가 매장 직원은 항의에도 무표정하게 "그래라"며 본사 민원을 권하는 태도를 보였다고 전해졌다. 고객은 "딸의 생일을 망친 것은 물론, 고객을 하찮게 여기는 태도에 충격을 받았다"고 토로했다. <div style="text-align:center"><img src="https://imgnews.pstatic.net/image/450/2025/11/02/0000146279_002_20251102190817461.png" alt="" />투썸플레이스 문영주 대표는 "프랜차이즈의 본질은 고객과의 상생이며, 트래픽과 피플 비즈니스가 핵심"이라고 강조해왔다. (▲투섬플레이스 문영주대표)./사진=투섬플레이스</div> ESG 외치는 본사… 그러나 현장은 '무감한 오만' 투썸플레이스 문영주 대표는 "프랜차이즈의 본질은 고객과의 상생이며, 트래픽과 피플 비즈니스가 핵심"이라고 강조해왔다. ESG 경영을 내세우며 결식아동 후원, 환경 플로깅, 스포츠단 후원 등 사회공헌활동을 이어가고 있다. 투썸은 상주상무프로축구단, 인천유나이티드 FC 등 지역 프로구단 후원과 함께 '포르쉐 케이크' 등 스포츠 연계 마케팅도 진행했다. 또 '두썸굿(Do some good)' 캠페인을 내세워 지역사회 나눔을 실천하고 있다고 홍보한다. 그러나 이번 염창점 사태는 본사의 말과 현장의 현실이 얼마나 괴리되어 있는지를 보여준다. ESG의 핵심은 '사람 중심 경영'인데, 고객을 '귀찮은 존재'로 치부한 태도는 이를 스스로 부정하는 행위다. 외국계 대기업의 '돈 중심' 영업 행태에 불신 커져 투썸플레이스는 2002년 CJ푸드빌에서 출발했지만, 현재는 미국계 사모펀드 칼라일그룹이 경영권을 보유한 외국계 대기업이다. 한때 '한국형 카페문화'를 상징하던 브랜드가 이제는 '이익 중심 시스템'으로 변질됐다는 비판이 나온다. 쿠폰 고객을 홀대하고, 키오스크 사용을 강요하며, 남은 금액은 자동 소멸시키는 구조는 소비자 신뢰를 무너뜨리는 행태다. ESG를 내세운 '착한 브랜드' 이미지 뒤에서 실제로는 고객의 불편과 불이익이 반복되고 있는 셈이다. "고객의 신뢰가 투썸의 브랜드 자산" 결국 문제의 본질은 시스템이 아닌 태도다. 고객은 단순한 구매자가 아니라 브랜드의 파트너다. 생일 케이크 하나를 사며 '귀찮은 존재' 취급을 받아야 하는 사회, 그 속에서 ESG는 공허한 구호에 불과하다. 투썸플레이스가 진정한 '피플 비즈니스'를 말하려면, 본사 회의실이 아닌 매장 카운터에서부터 변화가 시작돼야 한다. <div style="margin-bottom: 2rem;margin-bottom: 2rem; padding: 1rem;border: 1px solid rgba(0,0,0,.1); border-bottom-color: rgba(0,0,0,.25)"> ※STN뉴스 보도탐사팀 제보하기 당신의 목소리가 세상을 바꾸고, 당신의 목소리가 권력보다 강합니다. STN뉴스는 오늘도 진실만을 지향하며 여러분의 소중한 제보를 기다립니다. ▷ 전화 : 1599-5053 ▷ 이메일 : invguest@stnsports.co.kr ▷ 카카오톡 : @stnnews </div> / STN뉴스=류승우 기자 invguest@stnsports.co.kr

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