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[IT뉴스]“UX는 사라지고 AX로 확대, 기업의 대응은?”…김용섭 프레임아웃 이사 “디자이너는 실행자에서 조율자로”

온카뱅크관리자

2025-12-18 10:57:31

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 “기존에는 사용자 중심의 설계가 위주였다면, 이제는 AI 중심의 설계로 점진적으로 변화할 것이다. AI가 어떻게 사용자의 행태를 학습하고 서비스를 제시할 것인가로 변화하는 것이다. 우리의 예상보다는 빠를 것이다.”
 김용섭 프레임아웃 이사는 22일 잠실 한국광고문화회관에서 열리는 '실무자가 알아야 할 UX·UI 트렌드 2026' 세미나에 앞서 가진 인터뷰에서 인공지능(AI) 시대의 사용자경험(UX)의 미래에 대해 이렇게 밝혔다.
 김 이사는 “AI의 본질에 대해 끊임없이 고민하고 연구하며, 이것이 우리가 만들고 운영하는 서비스에 어떤 영향을 미칠 것인가를 늘 생각해야 한다”고 강조했다. 단순히 AI 도구를 배우는 것에 머물러서는 안 되며, 우리가 만드는 서비스 자체가 AI로 인해 어떻게 변화할 것인가를 근본적으로 고민해야 한다는 의미다.
 김 이사가 진단하는 AI 시대의 UX 변화의 핵심은 경험 영역의 전환이다. 빠르게 변화하는 AI 기술 환경에 맞춰 UX가 중의적 의미를 가진 'AX(AI Experience)'로 확대진화하고 있다는 것이다.
 김 이사의 설명에 따르면 여기에서 AX는 두 가지 의미를 동시에 담는다. 첫째는 'AI 기반 경험(AI-Powered eXperience)', 즉 AI 기술로 구현된 사용자 경험을 의미하고, 둘째는 '에이전트 경험(Agent eXperience)', 즉 AI 에이전트 자체를 위한 경험 설계를 의미한다.
 구체적으로 살펴보면 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 DX로 표현하듯이, AI로 이루어지는 트랜스포메이션을 이제 AX로 표현하기 시작했다. 첫 번째 의미의 AX는 AI 또는 AI 에이전트로 이루어지는 사용자 경험과 서비스 경험을 뜻한다. 두 번째 의미의 AX는 AI 에이전트를 하나의 사용자로 보고, 그 에이전트를 위한 맥락 구성 자체를 경험으로 설계하는 영역이다. 단순 업무의 경우 이미 AI 에이전트만으로 구성되기 시작했다는 점에서, AX는 더 이상 가까운 미래가 아닌 현실이 되고 있다.
 현실과 과제: AI 도입 후 마주한 문제들 그렇다면 현재 기업들이 AI를 도입하면서 마주한 현실은 어떨까? 김 이사는 설계 균질화 현상을 먼저 꼽았다. 김 이사는 “AI는 어쩔 수 없이 평균값을 제시한다”면서 “프롬프트에 따라 달라질 수는 있지만 결과물인 설계나 디자인 품질이 균질화되고 있다”고 말했다.
 이로 인해 안목 있는 기획자나 디자이너의 역할은 더욱 중요해지는 반면, 주니어 기획자나 디자이너들이 업무 경험을 쌓을 기회는 줄어드는 현상이 가속화될 전망이다. 동시에 자동화되는 업무 속에서 '사람이 어느 지점에서 개입할 것인가'가 핵심이 된다. 이를 '사람-AI 협력 설계(Human-in-the-loop)'라 하며, 업무 프로세스를 정립할 때 가장 중요한 요소가 될 것이라고 강조했다.
 두 번째 이슈는 AI와 사용자 맥락의 불일치다. 김 이사는 “많은 기업들이 AI 도입을 선언했지만, 정작 실제 서비스에서 AI를 만나기는 쉽지 않다”면서 추천 시스템 정도를 경험하고 있다고 설명했다. 그는 “실제로 챗봇 이용자의 60%가량이 원하는 것을 이루지 못했다는 조사 결과도 있다”면서 “따라서 디지털 서비스를 설계하고 구현할 때 AI를 어떻게 활용할 것인가의 답을 아직 구하지 못했다고 생각한다”고 말했다.
 내년에 기업이 주목해야 할 이슈는 결국 이 문제로 귀결된다. 첫 번째는 챗봇을 뛰어넘는 AI 적용이다. 예측적 디자인, 대화형 인터페이스, 설명서 없는 UX는 기본이며, 마우스 흐름을 분석해 레이아웃을 자동 변화시키거나, 터치 반응이 느린 사용자에게 시니어 모드를 자동으로 제공하는 수준의 역동적 설계가 나타날 것이다.
 두 번째는 UX 디자이너의 역할 변화다. 기존에는 업무 요건에 따라 실제 업무를 수행했다면, 이제는 AI를 활용하는 조율자 역할을 수행하게 된다. 김 이사는 “프롬프트 엔지니어링을 배워야 하며, 대화를 설계하고 맥락을 이해하여 AI를 활용하는 조율자가 될 것”이라면서 “UX 부문에만 국한되지 않을 것 같고, 지금 기업에 근무하는 모든 이들이 준비해야 할 역량이 될 것”이라고 소개했다.
 실무자의 준비, 그리고 사람으로의 회귀
 그렇다면 UX 실무자들은 무엇을 준비해야 할까? 결국은 AI의 페르소나를 설계하게 될 것으로 전망된다. 사람과 AI 간의 관계를 설정하고 목표를 만들며, 전체적으로 대화 또는 협업의 프로세스를 설계하는 역할이다. 김 이사는 “이제는 인간과 AI를 중앙에 두고 전체적인 비즈니스의 흐름이나 워크플로우, 서비스 여정 전체를 설계하고 조율하는 역할을 수행하게 된다”면서 “상위 전략이나 컨셉이 더 중요하게 취급될 것”이라고 말했다.
 그렇다면 UX가 AX로 확대되는 상황에서 중요한 것은 무엇일까? 김 이사는 휴먼 중심의 사고가 더욱 소중해질 것으로 전망했다. 그는 “AI를 기반한 서비스가 확대될수록 인간중심적 사고나 접근은 더 중요하고 소중해질 것”이라며 “디지털이 발달할수록 도리어 사람들은 진짜 사람들을 찾기 시작하는 게 아닐까 한다”고 내다봤다.
 김용섭 이사는 “AI 시대 UX·UI 설계에서 지켜야 할 가장 본질적인 것은 다시 사람(Human)이며, 그리고 그 사람의 마음이 될 것이며, 언어가 될 것”이라며 “여기에서부터 시작해서 AI와 만나게 되는 지점들에 대한 경험 설계가 가장 중요하다“고 강조했다.
 한편 김용섭 프레임아웃 이사는 오는 12월 22일 개최되는 '기업이 놓쳐서는 안될 UX·UI 패러다임 시프트 5선' 세미나에서 '경험영역의 전환 : AI 프로덕트와 AX로 진화하는 UX'라는 주제로 발표한다.
 이번 세미나에서는 이성식 홍익대학교 교수, 박종민 디자인나침반 대표, 이춘희 UX라이팅랩 대표, 김유정 서울대학교 박사 등이 실무자가 꼭 알아야 할 UX · UI 트렌드에 대해서 집중 발표할 예정이다. 이 세미나에 대한 자세한 정보는 행사 페이지 (https://conference.etnews.com/conf_info.html?uid=459)에서 확인할 수 있다.
 임민지 기자 minzi56@etnews.com
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