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[IT뉴스]전국 71개 격오지 뛴다…SKT, '고객 신뢰 회복' 만전

온카뱅크관리자

2026-03-18 13:37:33

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">지난해 말 고객가치혁신실 산하 CX 조직 신설<br>고객 피드백 적극 수렴…'경영·서비스'에 반영<br>찾아가는 서비스 확대…통신 서비스 전방위 제공</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="BW4sL4aeo7">
          <p contents-hash="c668516a1a0b748204ba4a8be4ad6f31f1f14b9418ccf0905c08009b4ce44d96" dmcf-pid="bY8Oo8Ndau" dmcf-ptype="general">SK텔레콤이 고객 신뢰 회복에 만전을 기한다. 서비스 구축 과정에 고객 의견을 반영하고 농어촌 등 격오지를 직접 찾아 통신 생활을 돕겠다는 방침이다. 이를 위해 전담 조직을 신설하고 관련 프로그램을 꾸리는 등 다양한 활동을 준비하고 있다. </p>
          <p contents-hash="d23bfdfcf6ae47f24ccda4b52dff5d4c4b38fb2e4dab5d0ebca1ea7e09f268e7" dmcf-pid="KG6Ig6jJcU" dmcf-ptype="general">이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 진행한 기자 간담회에서 "SK텔레콤은 올해 첫 번째 목표를 고객 신뢰 회복·강화로 잡고 있다"며 이 같은 내용을 발표했다. </p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="636b3f8cebb60ae9522a2c798ace8c9d9471cfe285a577fd1a23296717d64d50" dmcf-pid="9ULHmLIkap" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장. 사진=강준혁 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/552788-vZw4wcp/20260318133003840hfcc.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="tRwuWwHlkl" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/552788-vZw4wcp/20260318133003840hfcc.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장. 사진=강준혁 기자
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="a00274092410ebd229229804083ac2c99324240a2829d9a7ad59fbfcdd202bcc" dmcf-pid="2uoXsoCEk0" dmcf-ptype="general">
           <br> 이 실장은 해당 목표의 세가지 축으로 ▲현장에서 고객의 목소리를 듣는 것 ▲회사 의사결정에 고객 목소리 반영 ▲상품·서비스 도출을 제시했다. 
          </div>
          <p contents-hash="989971c9f8eb53302a856d248cc23ed9f5ff8bc5695ac19340963229bf66fdb6" dmcf-pid="V7gZOghDj3" dmcf-ptype="general">이를 위해 지난해 말 전담 조직도 신설했다. SK텔레콤은 고객가치혁신실 산하 CX(소비자 경험, Customer Experience) 조직을 두고 고객 요구 사항을 구체화해 상품과 서비스에 반영하는 등 업무를 지원하기로 결정했다. </p>
          <p contents-hash="bfd14806eb469a4d0910584792fe829207cff02f24c7d882826d2ec9163b2e2f" dmcf-pid="fza5IalwoF" dmcf-ptype="general">세부적으로 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다. </p>
          <p contents-hash="a59a98e0c643db12cbe63c107c9ff82c15062bc9cc91869f3744fa387e2fd37f" dmcf-pid="4qN1CNSrot" dmcf-ptype="general">해당 조직은 사내 다양한 조직 구성원으로부터 지원을 받는 식으로 결성했다. 이 실장은 "다양한 경험과 역량을 가진 구성원이 자발적으로 모였다"며 "구성원들이 아이디어를 내고 피드백·실행까지 도맡는 자발적이고 의욕적인 조직"이라고 소개했다. </p>
          <p contents-hash="d504310d908d2609ab812dd48e5e38fcc6403d68136fcf96820decf007678aab" dmcf-pid="8Bjthjvmj1" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 '찾아가는 서비스'도 확대한다. 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 회사가 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객의 불편을 해소하는 차원에서 진행해 왔다. </p>
          <p contents-hash="7bfce876eab9e53a6a2392b3d3836b87835bdfb3ebf8fc32645fdcf015943b7c" dmcf-pid="6bAFlATsN5" dmcf-ptype="general">지난해와의 차별점은 '직접성'이다. 이 실장은 "작년과 달리 올해부터는 구성원이 직접 찾아가는 방식으로 운영하려고 한다"고 설명했다. 통신 및 보안 교육에 그쳤던 서비스 범위도 확장해 '찾아가는 매장' 개념으로 운영하겠다는 방침이다. 통신·인공지능(AI) 상담부터 휴대전화 수리까지 다양한 서비스를 제공한다. </p>
          <p contents-hash="d58866755402d39b806ff785a5f98af9960c821ab74644b03680e02af3b68489" dmcf-pid="PKc3ScyOoZ" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 본격적인 시행을 앞두고 지난 1월 6개 지역을 시범 방문했다. 올해 안으로 전국 71개 지역을 찾을 예정이다. </p>
          <p contents-hash="be443bfefcde94b46749839b8c2bd49dada93c00c364fb8eaafe75518fa31293" dmcf-pid="Q9k0vkWIAX" dmcf-ptype="general">40년 이상 장기 고객에 대한 서비스도 보다 개선한다. 이 실장은 "고객센터 차원에서 이들을 대상으로 ARS 연결 단축이나 전사 상담원 응대 등을 통해 보답하고자 한다"고 말했다. </p>
          <p contents-hash="4ee67467b10460d8d4e685cf99c51562d786f41f0685e372b18b9945b5ab03f6" dmcf-pid="x2EpTEYCNH" dmcf-ptype="general">2040세대 고객을 위한 맞춤형 신뢰 강화 활동도 추진한다. SK텔레콤은 이들 세대 신뢰 회복 방향성에 대한 논의를 위해 'YT Co-creation'이란 프로그램을 전개한다. 대학교별 경영컨설팅학회와 협업해 대학생 의견을 청취하는 방식으로 진행할 예정이다. SK텔레콤은 고객신뢰위원회와 고객자문단을 통해 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다. </p>
          <p contents-hash="34de4989d32debe517b72a1000ea551f2b82e254e98c6764335a3b2b24ed1368" dmcf-pid="yOzjQzRfNG" dmcf-ptype="general">이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표"라며 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 강조했다. </p>
          <p contents-hash="0c9c63a02435122ee2a53daa31fe556bbd40d06417a2a7696b39e9f9f02a4eee" dmcf-pid="WIqAxqe4kY" dmcf-ptype="general">강준혁 기자 junhuk210@newsway.co.kr</p>
         </section> 
        </div> 
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