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[IT뉴스][DX브리핑] 에이전틱 AI 시대 “UI, 차별화 요소 아니다”

온카뱅크관리자

2026-07-04 09:07:29

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 가트너 “2030년 SaaS 매출 20%는 에이전트 간 거래에서 나올 것” 
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 이미지 = 제미나이 생성
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 [시사저널e=송주영 기자] 인공지능(AI) 에이전트가 기업용 소프트웨어 시장에서 확대되고 있다. 이에 따라 관련 제품이 늘어나는 한편 소프트웨어(SaaS) 업계가 AI를 통한 성과 측정 기반의 과금 모델을 도입할 것이란 예상이 나왔다
 시장조사업체 가트너는 지난 2일 에이전틱 AI 도입으로 기업용 소프트웨어 수익 모델이 재편될 것이라는 전망을 발표했다.
 가트너는 2030년까지 최대 2340억달러(357조원) 규모의 기업 애플리케이션 지출이 '에이전틱 차익거래(Agentic arbitrage)'에서 나올 것으로 예측했다. 이 시기 전체 기업용 SaaS 지출의 약 20%로 예상되는 규모다. 에이전틱 차익거래는 AI 에이전트가 여러 시스템에 걸쳐 업무를 수행하는 과정에서 발생한다.
 조지 브로클허스트 가트너 VP 애널리스트는 "에이전틱 AI는 소프트웨어의 경제 구조를 변화시키고있다"며 "에이전틱 시스템은 사용자 경험(UX) 중심의 기존 애플리케이션을 우회해 결과를 직접 제공함으로써 소프트웨어를 눈에 띄지 않게 만든다. 이는 많은 기업용 소프트웨어 공급업체에서 사용자 증가와 매출 성장 간의 연결고리를 약화시키는 요인"이라고 설명했다.
 이런 변화는 소프트웨어 구축, 가격 책정, 소비 방식을 모두 재편할 것으로 예상된다.
 브로클허스트 애널리스트는 "이 현상은 우리가 알고 있는 기존 SaaS 시장의 분열, 즉 '사스포칼립스(Saaspocalypse)'를 재정의하는 계기가 될 것"이라고 말했다.
 또 그는 "기업은 신규 도구나 대시보드를 추가 구매하는 데 중점을 두지 않을 것"이라며 "기업은 더 나은 성과를 원한다. 하지만 AI 기능을 추가하는 것만으로는 성과 개선보다 비용 증가로 이어지는 경우가 많다"며 "AI를 통해 더 나은 성과를 얻으려면 기업의 축적된 지식과 고객 맥락을 지속적으로 유지할 수 있는 시스템이 필요하다"고도 강조했다.
 최근 소프트웨어 업계는 엔드 투 엔드 워크플로, 시스템 간 오케스트레이션, 고객 맥락과 지식 축적 기능을 지원하는 에이전틱 솔루션을 연이어 출시중이다.
 브로클허스트 부사장은 "조직이 에이전틱 AI 시스템을 더 많이 활용하게 되면서 사용자 인터페이스(UI)는 더 이상 차별화 요소가 될 수 없다"며 "기존 SaaS 시장 점유율은 기존 업체들에 의해 갉아 먹히고, 신규 진입자는 특정 업종에 국한되지 않는 에이전틱 플랫폼을 통해 이를 차지하게 될 것"이라고 말했다.
 이같이 기능이나 조작 편의성 중심의 소프트웨어 가격 책정이 성과 중심으로 변화하고 있다. 이 가운데 세일즈포스가 고객 서비스용 AI 에이전트 '에이전트포스 헬프 에이전트'를 공개하면서 '문제 해결 기반 과금(Pay-per-resolution)' 모델을 도입했다.
 이 모델은 AI 에이전트가 문제를 처음부터 끝까지 자율적으로 해결한 경우에만 비용을 지불하도록 했다. 고객이 상담원 연결을 요청하거나 결과에 불만을 표시하면 과금하지 않는다. 좌석(시트) 수나 사용량이 아니라 해결 성과를 과금 단위로 삼있다.
 세일즈포스는 고객 지원 사이트에서 에이전트포스로 430만건의 문의를 처리했고 이 중 70%가 AI 에이전트에 의해 자율적으로 해결됐다고 밝혔다.
 키샨 체탄 세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄 부사장은 "고객 서비스 분야에서 AI 에이전트의 핵심 가치는 빠른 답변을 넘어 고객 문제를 끝까지 해결하는 데 있다"라며 "에이전트포스 헬프 에이전트는 지난 2년간 실제 운영 환경에서 축적한 경험을 바탕으로 기업들이 보다 쉽게 개인화되고 선제적인 옴니채널 고객경험을 구현할 수 있도록 지원한다. 특히 문제 해결 기반 과금 모델을 통해 실제 서비스 부문의 성과를 기준으로 AI 기반의 고객 서비스 가치를 제고하고 투자 효율성을 높일 수 있도록 돕는다"라고 말했다.
 박세진 세일즈포스코리아 대표는 "에이전트포스 헬프 에이전트는 기존 업무 환경에 신속하게 통합할 수 있는 간편한 구축 환경과 실제 문제 해결 성과에만 비용을 지불하는 과금 모델을 통해 국내 기업들이 AI 에이전트의 가치를 보다 빠르게 체감하고 고객 서비스 혁신을 가속화할 수 있도록 지원할 것"이라고 강조했다.
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