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[IT뉴스]고객센터에 AI들였더니...SKT 콜센터품질지수 5년 연속' 최우수'

온카뱅크관리자

2026-09-15 09:57:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">상담 전 과정에 AI 도입…만족도·대화 속도·억양까지 분석<br>반복 업무는 AI가 처리…상담사는 고객 공감·소통에 집중</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="xM0Dsx2uAH">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="919a26822c4dc771b0f93c8965efbbc022f359ca48520d548d54109224161134" dmcf-pid="yWNq9yOcgG" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="SK텔레콤 T타워 전경. 뉴시스" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/15/fnnewsi/20260915095333265ngca.jpg" data-org-width="800" dmcf-mid="QCgdLztWoX" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/15/fnnewsi/20260915095333265ngca.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            SK텔레콤 T타워 전경. 뉴시스
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="21a19e529f6efe092d1cf20bf9568c89cf030dfa0be126cad677ccf984e9a703" dmcf-pid="WYjB2WIkAY" dmcf-ptype="general">
           [파이낸셜뉴스] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다. 인공지능(AI)을 상담 전 과정에 적용해 상담 품질과 운영 효율성을 높인 점 등이 좋은 평가를 받았다. 
          </div>
          <p contents-hash="91045ef81c2585b2b266068ea32fba7c67e8e7fc538da97826d8a8e302c35e94" dmcf-pid="YGAbVYCEAW" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 2026 콜센터품질지수 조사에서 최우수 기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. </p>
          <p contents-hash="0295db70f1558fb3cd58fd06b7943404a6bdae2e948503cc0c93b3165bcd80c7" dmcf-pid="GHcKfGhDoy" dmcf-ptype="general">콜센터품질지수는 매년 콜센터 서비스 품질을 평가해 우수한 성과를 거둔 기업에 인증을 부여하는 제도다. 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경, 본원적 서비스, 부가적 서비스 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가한다. </p>
          <p contents-hash="18ba91304fc00182df02b82f51f49c60f9f2226ee869fda410b2778acdbb6ff5" dmcf-pid="Hx3EmQ9UaT" dmcf-ptype="general">SK텔레콤 고객센터는 상담 과정에 AI를 도입하고 상담사별 맞춤형 코칭을 제공하는 등 상담 품질 개선을 추진해왔다. 이를 통해 신뢰성과 친절성, 본원적 서비스 등 여러 항목에서 높은 점수를 받았다. </p>
          <p contents-hash="c18252251aa0ad4b4fac1d1dcec08ad45b912840095459300bdf809bd7f7c0e2" dmcf-pid="XM0Dsx2uov" dmcf-ptype="general">특히 현장에서 근무하는 상담사의 의견을 반영해 고객 만족도와 상담 내용을 모니터링하는 AI 솔루션을 개발해 활용하고 있다. AI가 상담 과정에서 수집되는 고객 만족도를 분석해 상담사가 자신의 상담 방식을 점검하고 맞춤형 코칭을 받을 수 있도록 지원한다. </p>
          <p contents-hash="1189ce6471fa8dc217e1956225b930e863ea7d9e49419e0526f3a450d6e26174" dmcf-pid="ZRpwOMV7kS" dmcf-ptype="general">고객 불만족 사례는 상담 내용뿐 아니라 대화 속도와 억양 등을 추가로 분석해 적절했던 대응과 보완할 부분을 구체적으로 파악한다. SK텔레콤은 향후 관련 솔루션을 지속 고도화해 상담 품질 관리의 정교함을 높일 계획이다. </p>
          <p contents-hash="a590a415984b5ec7058bb227a7e3ac13a8bec0e9be8ac44b3a2aca925a61d771" dmcf-pid="5eUrIRfzcl" dmcf-ptype="general">AI가 맡는 상담 업무의 범위도 확대하고 있다. 상담 예약 접수·확인과 대응, 주문 취소 등 단순·반복 업무를 AI로 처리하고 상담사는 고객과의 소통과 공감이 필요한 업무에 집중하도록 했다. 이에 맞춰 감성 케어와 소통 역량을 높이기 위한 상담사 교육도 정기적으로 진행하고 있다. </p>
          <p contents-hash="80041ddf23356fba470c0ded6ad6a97370bfd25d678696710e22e105cda232bd" dmcf-pid="1dumCe4qjh" dmcf-ptype="general">AI 챗봇과 콜봇을 활용한 24시간 상담 서비스도 운영한다. AI가 상담 유형을 분류하고 답변을 자동으로 추천해 고객의 상담 대기 시간을 줄이는 동시에 상담 정확도와 운영 효율성을 높이고 있다는 설명이다. </p>
          <p contents-hash="f33338093e9eb602f7eceefba36e6995fd87b184b23b0fe64c470ae04d73ab1b" dmcf-pid="tJ7shd8BAC" dmcf-ptype="general">어려운 통신 용어를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸는 데도 AI를 활용하고 있다. 고객 상담에서 자주 사용하는 표현을 AI로 분석해 '감도미약'은 '신호가 약함'으로, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로 표현하도록 상담사 교육을 강화했다. </p>
          <p contents-hash="a7b2b5c8eaa12c6ddf357f3e30109d427f20f3a96427585f0734b5e5af1fd06d" dmcf-pid="FizOlJ6bjI" dmcf-ptype="general">이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다"며 "정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다"고 말했다.</p>
          <p contents-hash="f5ac0ef0f29b12b1dbeaf0eab07c8634abcce9772105f2793bb7c06a3a4d3d27" dmcf-pid="3nqISiPKkO" dmcf-ptype="general">banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자</p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 파이낸셜뉴스. 무단전재 및 재배포 금지.</p>

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