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[IT뉴스][오라클AI월드] 버거킹 이탈리아, 오라클 AI 에이전트로 매장 관리…배달 분쟁은 OCI 비전으로

온카뱅크관리자

2026-10-27 05:37:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 매니저 휴대폰 '커맨드 센터'로 주문 오류 진단·다점포 일괄 수정 
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 [라스베이거스=(미국) 디지털데일리 박재현기자] 버거킹 이탈리아가 오라클 AI 에이전트를 기반으로 매장 운영 혁신에 속도를 내고 있다. 매장 매니저는 휴대폰으로 주문 오류를 진단해 바로 고치고 배달 분쟁은 출고 사진을 AI로 대조해 가리는 형식이다.
 오라클은 26일(현지시간) 미국 라스베이거스 베네시안 컨벤션&amp;엑스포 센터에서 열린 '오라클 AI 월드 2026' 기조연설에서 버거킹 이탈리아의 OCI 기반 AI 활용 사례를 소개했다.
 버거킹 이탈리아를 운영하는 QSRP는 약 1500개 매장과 직원 8000명을 관리한다. 현장이 꼽은 가장 큰 문제는 서비스 시간이다. 대기 시간이 10분에서 30분까지 늘어나면 밀린 주문을 처리하면서 원인까지 찾아야 한다.
 사이몬 드 몬포트 (Simon de Monfort) 오라클 인더스트리 애플리케이션 사업부 총괄 부사장에 따르면, 레스토랑은 마진이 낮은 데다 판매 채널이 많아 데이터가 서로 맞물리지 않는다. 점심시간 한 매장에만 드라이브스루와 키오스크, 배달 앱 주문이 한꺼번에 몰린다. 재고가 떨어져 '품절'로 표시한 메뉴가 다시 채워져도 표시가 그대로 남으면, 팔 수 있는 제품을 못 팔아 매출이 샌다.
 오라클은 이 문제를 풀기 위해 현장 배치 엔지니어(FDE)를 버거킹 이탈리아 매장에 투입했다. 엔지니어들은 사업 책임자와 매장·지역 매니저를 만나 일하는 방식을 지켜보고 문제의 근본 원인을 찾았다. 이를 바탕으로 문제를 진단하고 다음 조치를 추천해 직접 실행까지 하는 도구를 만들었다. 매장 직원이 쓰는 만큼 모바일 기반으로 짰고, 판매시점관리(POS) 시스템과 오라클의 클라우드 전사적자원관리(ERP) '넷스위트'에 조치가 바로 반영되도록 연동했다.
 매장 매니저는 휴대폰의 '커맨드 센터'로 알림을 받는다. 무대 시연에서는 한 주문 단말이 주문을 확정하지 못하자 에이전트가 재시작을 제안했다. 매니저는 직원과 고객이 불편하지 않은 시점으로 재시작을 예약하거나 바로 승인할 수 있다. 에이전트는 조치 뒤 문제가 풀렸는지까지 확인한다.
 같은 오류가 여러 매장에서 터지면 지역 매니저가 한 번에 처리한다. AI는 실패한 주문의 오류 메시지와 설정을 분석해 공통 패턴을 찾고, 이를 하나의 원인으로 묶는다. 시연에서는 배달 플랫폼 연동 설정 하나가 빠진 것이 원인으로 나왔고, 지역 매니저는 승인 한 번으로 여러 매장의 설정을 동시에 고쳤다.
 배달 분쟁에는 OCI 비전 서비스를 쓴다. 매장 직원은 주문이 나가기 전 모바일 앱으로 사진을 찍고, OCI 비전 서비스가 이 사진을 고객이 보낸 사진과 대조한다. 출고 당시 문제가 없었다면 클레임을 거절해 비용을 매장이 떠안지 않게 한다. 클레임 데이터는 넷스위트로 모여 최고재무책임자(CFO)가 가격 정책이나 배달 업체와의 계약 재협상을 판단하는 근거가 된다.
 QSRP는 오라클과 세 가지 에이전트도 개발했다. 제품 가용성 에이전트는 판매·공급·수요 데이터를 교차 분석해 품절 전에 경고한다. 손실 방지 에이전트는 비정상 거래를 찾아 권한 있는 사람만 확인하도록 관련 데이터를 모은다. 클레임 에이전트는 배달 주문 내역을 따져 누락이나 오배송 여부를 가린다.
 QSRP가 오라클을 택한 이유는 POS에 있다. 오라클이 매장 POS를 맡고 있어 거래 데이터에 가장 가깝고, 직원들도 이미 도구에 익숙하기 때문이다. 파비오 파지노(Fabio Fazzino) Qsrp사 그룹 CIO는 "새 AI 애플리케이션을 설치하는 것이 아니라 이미 쓰는 도구에 지능을 심는 일"이라고 설명했다. 과제 선정도 본사 아이디어보다 매장 운영팀의 요청을 반영했다.
 시범 운영의 교훈은 기술보다 현장에 있었다. 파비오 파지노 총괄은 "데이터가 제대로 갖춰지면 AI는 정말 간단하다"며 "매장 매니저에게 필요한 건 새 알고리즘이 아니라 5초 안에 무슨 일이 벌어졌고 무엇을 해야 하는지 아는 것"이라고 짚었다.
 좋은 데이터와 AI, 쓸모 있는 제품을 갖춰도 운영팀의 신뢰가 없으면 현장에서 쓰이지 않는다는 설명이다. QSRP는 매주 매장 팀과 피드백을 주고받고 있다.
 파비오 파지노(Fabio Fazzino) Qsrp사 그룹 CIO는 "시범 매장을 넘어 확대하려면 신뢰할 수 있는 데이터를 자체 글로벌 데이터·AI 플랫폼과 통합해야 한다. 시범 사업이 사업 계획 대비 성과를 수치로 입증해야 하고, 운영팀이 실제로 쓰겠다는 검증도 거쳐야 한다"며 "QSRP는 이를 통해 매니저가 반복 점검에 쓰는 시간을 줄이고 고객 응대에 집중하도록 지원할 예정이다"라고 강조했다.
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