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[IT뉴스]AI가 일하는 시대… ‘서비스 과금 방식’ 확 바뀐다

온카뱅크관리자

2026-10-29 00:47:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 일을 세는 단위·가격 재정의 
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 /챗GPT 생성
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 글로벌 고객관계관리(CRM) 업체 세일즈포스는 지난 8월 이 회사의 2분기(5~7월) 실적 발표에서 “에이전틱 워크 유닛(AWUs)이 32억건에 달했다”고 했다. ‘AWUs’는 이 회사가 AI의 업무 수행량을 측정하기 위해 새로 만든 개념이다. AI 에이전트가 고객 문의를 처리하거나 정보를 갱신하는 등, 실제 업무를 수행한 횟수를 의미한다.
 세일즈포스는 구독형 모델로 기업용 사스(SaaS) 시장을 대중화한 기업이다. 기존에는 서비스를 이용하는 직원의 계정 수에 따라 기업에 ‘월 구독료’를 부과했다. 하지만 AI 시대를 맞아 소프트웨어가 사람뿐 아니라 AI에 의해서도 사용되면서 기존 방식만으로는 합리적 요금을 부과하기 어렵다는 지적이 쏟아졌다. 결국 AI가 실제 업무를 얼마나 처리했는지 측정하기 위해 AWU라는 개념을 도입한 것이다.
 AI가 ‘일을 세는 단위’와 ‘그 일의 가격’, 나아가 ‘일을 제대로 했는지 판단하는 기준’까지 바꾸고 있다. 시장조사 업체 가트너에 따르면 에이전틱 AI 확산으로 2030년까지 최대 2340억달러 규모의 기업용 애플리케이션 시장이 재편될 것으로 예상된다. 전체 기업용 SaaS 지출의 약 20%다.
 ◇사용자→사용량→성과로 과금 단위 이동
 기존 업무용 소프트웨어의 가격은 직원 수와 계정 수를 기준으로 책정됐다. 하지만 한 명의 직원이 여러 AI를 동시에 활용해 막대한 연산을 소비하게 되자 ‘계정당 월정액’ 구조는 한계에 부딪혔다. 사스 창업자 커뮤니티 ‘사스터(SaaStr)’의 제이슨 렘킨 CEO는 “업무를 자동으로 수행하는 AI 에이전트가 늘어날수록 기존의 사용자당 과금 공식 자체가 흔들릴 수 있다”고 설명했다.
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 그래픽=신소정
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 궁지에 몰린 업체들은 계정당 구독료 위에 사용량을 측정하는 ‘미터기’를 얹고 있다. 마이크로소프트(MS)는 올 6월 AI 업무 툴 ‘코파일럿 코워크’를 출시하며 AI 호출, 자료 검색, 도구 사용, 실행 시간을 합산해 크레딧을 차감한다. 세일즈포스는 AI ‘에이전트포스’의 행동 하나에 0.10달러를 부과한다.
 성과가 확인된 경우에만 과금하는 업체도 등장했다. 지난 6월 세일즈포스가 인수하기로 한 AI 고객상담 기업 ‘핀’은 AI가 문의를 해결하는 등 특정 결과를 냈을 때 건당 0.99달러(약 1300원)를 받고, 해결하지 못하면 받지 않는다.
 IT 전문 매체 디인포메이션은 “오픈AI도 일부 대형 고객에게 AI가 특정 업무를 성공적으로 완료했을 때만 비용을 내는 선택지를 제시하기 시작했다”고 보도했다. 토마시 퉁구스 시어리벤처스 창업자는 “토큰이나 추론 비용이 아니라 ‘일’에 가격을 매겨야 한다”고 했다.
 ◇관건은 AI 성과 평가
 과금 단위가 성과로 옮겨가면서 ‘성과 평가’라는 새 문제가 등장했다. AI의 응대에 고객이 만족하지 않은 채 문의창을 닫았다면 이를 어떻게 과금할 것인가의 문제다. 현재는 업계 공통 기준이 없어 업체마다 세부 조건이 다르다.
 젠데스크는 AI가 고객과 나눈 대화를 다른 AI로 검증해 만족스럽게 해결되지 않은 것으로 나오면 요금을 부과하지 않는다. 핀은 “도움이 됐어요” 같은 긍정적 답변이 있거나 고객의 추가 요청이 없으면 성과를 냈다고 판단한다.
 또 세일즈포스의 ‘에이전트포스 헬프 에이전트’는 고객과 최소 2번 메시지를 주고받고, 부정적 피드백이 없고, 사람 상담원으로 연결되지 않고 종료돼야 작업 완료로 본다.
 AI 성과 기반 과금은 이제 시장 초기다. 벤처캐피털 하이알파에 따르면 AI를 유료화한 기업 중 5%만 성과 기반 과금 방식을 적용 중이다. 컨설팅 기업 BCG의 AI 기술 설계·구축 전문 조직인 BCG X 코리아 장진석 총괄은 “성과 기반 모델이 확산되려면 기업과 공급자 간에 무엇을 성과로 볼 것인지, 이를 어떤 방식으로 측정하고 검증할 것인지에 대한 합의가 선행돼야 한다”고 말했다.
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