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[IT뉴스]AI가 고객센터 대체?…상담원 늘린 업체 더 많았다

온카뱅크관리자

2026-10-30 11:17:26

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">리멤버 'AI 고객경험 리포트'…AI 도입 기업 감원 18% 그쳐<br>충원 29%·업무 재배치 45%…고객 50% "상담원 연결해 달라"<br>성과 갈라놓은 열쇠는 '사람 개입 기준'…'대체'보다 '지원'에 무게</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="4Q676Fcnr3">
          <p contents-hash="2781671e5c6ffb2a753b2e43690d63c7e9caeca701fce0f558c37c2170628560" dmcf-pid="8xPzP3kLrF" dmcf-ptype="general"> [이데일리 윤정훈 기자]AI(인공지능)가 고객센터(CS) 인력을 대체해 일자리를 줄일 것이라는 통념과 달리, 실제 AI를 도입한 기업 현장에서는 인력 감원보다 충원이나 업무 재배치가 더 많이 이뤄진 것으로 나타났다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="19bb465eb838837b954c8cad692f0f3888a16502423ead26f7a21ace87636ac6" dmcf-pid="6MQqQ0Eomt" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="(사진=리멤버)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202610/30/Edaily/20261030110830774tuoi.jpg" data-org-width="1280" dmcf-mid="fhOaOJFYE0" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202610/30/Edaily/20261030110830774tuoi.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            (사진=리멤버)
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="cd404bcf497b94742a66a323078c69f62618ec57bc05490d3b223c1dd66682fb" dmcf-pid="PRxBxpDgI1" dmcf-ptype="general">
           AI 도입 후에도 고객 절반은 상담원 연결을 요구하는 등, AI가 사람을 ‘대체’하기보다는 사람을 ‘지원’하는 상호보완적 모델로 자리잡고 있다는 분석이다.
          </div>
          <p contents-hash="57e0a34a9f019d75be203dcfc7b53dad0818fbffdde68a1aee340f6676718ce1" dmcf-pid="QBzXzTd8s5" dmcf-ptype="general">비즈니스 네트워크 서비스 ‘리멤버’ 운영사인 리멤버앤컴퍼니(각자대표 최재호, 송기홍)는 국내 주요 기업의 고객 응대 실무자와 의사결정자를 대상으로 조사한 ‘AI 고객경험 리포트’를 30일 발표했다.</p>
          <p contents-hash="b112d7235c4c68229baaa02cdee203401d8acade1b5e2c1846c742d8f395bfbe" dmcf-pid="xbqZqyJ6sZ" dmcf-ptype="general">보고서에 따르면 AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 AI 도입 시 인력 감축을 예상했으나, 실제 AI를 활용 중인 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 불과했다. 반면 인력을 새로 충원한 기업은 29%에 달했고, 가장 많은 45%의 기업은 인력 축소 없이 기존 업무를 재배치했다고 응답했다.</p>
          <p contents-hash="a8cc68ba4f38bc0f7557f5f64770ea038cc47ad3881a1a9c253fd0c859b1fb9f" dmcf-pid="yrDiDxXSmX" dmcf-ptype="general">이 같은 결과는 AI 도입 이후에도 사람의 개입을 요구하는 고객 반응이 여전히 크기 때문이다. AI 도입 후 기업들이 가장 많이 경험한 고객 반응은 ‘상담원 연결 요구(50%)’였으며, ‘같은 문의의 재접수(45%)’가 뒤를 이었다.</p>
          <p contents-hash="3e3c5cb46d6f25d48f0e4ca20b49d25cdc3dc8aa3526dcebb9a76d03cc66b0db" dmcf-pid="WmwnwMZvOH" dmcf-ptype="general">이로 인해 기업 지표와 고객 만족도 간 온도 차도 발생했다. AI 도입 후 응답·대기시간이나 처리 비용 등 기업 관리 지표가 개선됐다고 답한 비율은 65%에 달했지만, 고객 만족도나 브랜드 이미지 등 고객 평가 지표가 개선됐다는 응답은 52% 수준에 머물렀다. 응대 속도는 빨라졌으나 고객이 원하는 최종 해결책 제시에는 한계를 드러낸 셈이다.</p>
          <p contents-hash="129c2a852ab6ac4e9b8df31a9e8fca3f91a22744b540a22f8fa664c4c5fa9386" dmcf-pid="YsrLrR5TIG" dmcf-ptype="general">실제 AI 도입으로 기대 이상의 성과를 거둔 기업들은 ‘상담원 개입 기준’을 명확히 설정했다는 공통점을 보였다. 성과가 기대 이상이라고 답한 기업의 78%는 ‘AI 응대 범위와 상담원 전환 시점’에 대한 기준을 갖추고 있던 반면, 성과가 기대에 미치지 못한 기업은 이 비율이 32%에 그쳤다.</p>
          <p contents-hash="cfdd80cd386aa69ee83ab56a2848b141407d1ec46a1fab572ef959d788f94ca4" dmcf-pid="GOmome1yEY" dmcf-ptype="general">성과가 아쉬웠던 이유로 기업들은 답변 정확도(16%)보다 ‘고객의 상담원 연결 요구(56%)’를 월등히 많이 꼽았다. 기준이 없으면 AI와 대화를 반복하다 결국 상담원을 찾게 돼 고객 경험이 끊기기 때문이다. 다만 이처럼 사람의 개입 기준을 성문 규정으로 갖춘 기업은 AI 도입 기업 중 8%에 불과해, 향후 시스템화가 과제로 제시됐다.</p>
          <p contents-hash="3b0d8f9e7d34db1cc5fbdbd77794c94895dc049a20e5a026329921c26f718a75" dmcf-pid="HIsgsdtWDW" dmcf-ptype="general">AI 도입에 따라 CS 인력에게 요구되는 역량도 변화하고 있다. 기업들은 중요해진 역량으로 △AI 도구 활용 능력(53%)과 △데이터 해석·분석력(44%)을 꼽아, 전통적인 핵심 역량이었던 감정 대응·공감 능력(30%)을 앞질렀다.</p>
          <p contents-hash="e20c27cd236562aece38c410a64b93e57d219862365553f1362c3eebc955fc78" dmcf-pid="XCOaOJFYry" dmcf-ptype="general">기업들의 향후 투자 역시 대체보다 지원에 집중될 전망이다. 응답 기업의 53%가 향후 1년 내 AI 투자를 확대하겠다고 답한 가운데, 신규 도입 희망 분야로는 △상담 요약·자동 분류(30%) △보이스봇·음성 응대(26%) △상담원 실시간 지원(24%) 순으로 높게 나타났다. 반면 대면 챗봇 도입 응답은 19%에 그쳤다.</p>
          <p contents-hash="999a373b61c467c43bd8aae8022e0436e5f1e2154437aa39a677d65b63355eed" dmcf-pid="ZhINIi3GrT" dmcf-ptype="general">주대웅 리멤버 마켓데이터사업실장은 “이번 조사에서 AI 도입의 성과는 성능 자체보다 사람이 언제 나설지 기준을 미리 정해뒀느냐에서 갈렸다”며 “AI에게 고객을 맡길 수 있지만 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 답”이라고 말했다.</p>
          <p contents-hash="8a8e0931a9f61b1b9a21ea63ebb08e50dd80989552b9618a8af127939c3fdfb8" dmcf-pid="5U0y0CQ9Dv" dmcf-ptype="general">윤정훈 (yunright@edaily.co.kr) </p>
         </section> 
        </div> 
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