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[IT뉴스][현장] 시간당 13콜에서 20콜로… AI 달고 '해결사'로 진화한 KT 상담사

온카뱅크관리자

2026-11-03 12:17:26

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 상담 내용 요약부터 실시간 답변 추천까지…AI 어시스트로 상담 효율 높여 전국 169개 고객센터 운영 역량에 AI 결합…공공·금융·의료로 AICC 확장 상담 후처리 시간 28% 단축…절감한 업무 여력 신규 서비스에 재투입 
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 <img alt="3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. (왼쪽부터) KT is 고객사업본부 유무선CS팀 권경윤 팀장, KT is AICC사업본부 Solution영업팀 남상욱 팀장, KT 고객센터운영팀 양승만 부장ⓒ데일리안 조인영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/dailian/20261103121025591wumb.png" data-org-width="1200" dmcf-mid="8M9ACurNZf" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/dailian/20261103121025591wumb.png" width="658">
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 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. (왼쪽부터) KT is 고객사업본부 유무선CS팀 권경윤 팀장, KT is AICC사업본부 Solution영업팀 남상욱 팀장, KT 고객센터운영팀 양승만 부장ⓒ데일리안 조인영 기자
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 "화면에 빨간색으로 표시되는 부분이 보이실 텐데요. 평소 상담이나 민원이 급증하는 유형이 있으면 이상 징후로 표시합니다. 이를 통해 민원이나 이슈의 갑작스러운 증가를 즉각 확인할 수 있습니다." (이선화 KTis 동작CS2센터 로밍2팀장)
 광화문 케이스퀘어시티 빌딩 18층에 위치한 KTis 광화문센터. 3일 방문한 이곳은 상담사들이 고객 문의에 대응하느라 분주했다. 달라진 점은 상담 현장 곳곳에 AI 기술이 적용됐다는 것이다. AI가 앞선 상담 내용을 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공하면서 상담사들은 고객 응대에 더욱 집중할 수 있게 됐다.
 AI가 상담 이력 분석하고 답변까지 추천
 "현장에서 사용하는 시스템은 AI 어시스트입니다. 상담사별 통화 시간과 상담 현황을 확인할 수 있습니다. 통화를 오래 하는 상담사가 있으면 해당 내용을 살펴볼 수 있고, 민원성 상담인지 여부도 확인할 수 있습니다."
 특정 상담사 옆에 숫자 2가 표시돼 있다면 해당 고객이 두 차례 상담을 요청했다는 의미다. 고객이 어떤 내용으로 문의했는지, 이전 상담에서 어떤 안내를 받았는지 확인하면 다음 상담에서 이어질 질문도 대략 예측할 수 있다.
 실시간으로 답변하기 어려운 질문은 AI가 분석해 적절한 답을 찾아준다. "화면에서 해당 내용을 더블클릭하면 AI 지식 추천 기능을 이용할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 로밍 관련 내용을 문의하면 관련 답변과 참고해야 할 문서를 제시합니다."
 숙련된 상담사라면 유연하게 대처할 수 있지만, 신입 상담사는 관련 정보를 어디서 찾아야 할지 난감할 수 있다. 업무 지식이 충분하지 않더라도 AI가 대화 내용을 기반으로 답변과 참고 문서를 추천하기 때문에 상담사는 관련 문서를 확인하며 고객 응대를 이어갈 수 있다.
 "고객 본인 확인에서도 AI가 도움을 주기 때문에 고객에게 불필요하게 같은 내용을 재질문하지 않고 상담을 시작할 수 있습니다. 상담사가 직접 확인하고 입력해야 하는 중요한 정보만 추가하면 됩니다."
 예전에는 통화를 마친 뒤 상담 내용을 직접 정리하고 입력해야 했지만, 이제는 AI가 내용 대부분을 정리하기 때문에 통화 시간뿐 아니라 상담 이력을 작성하는 시간도 줄었다. 이 팀장은 "예를 들어 고객이 이탈리아와 프랑스를 방문한다고 이야기했다면 상담사가 이를 일일이 기억하고 다시 확인할 필요 없이 화면에 표시된 내용을 보고 처리할 수 있습니다"라고 설명했다.
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 <img alt="3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. 권경윤 KT is 고객사업본부 유무선CS팀 팀장이 발표를 하고 있다.ⓒ데일리안 조인영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/dailian/20261103121026928fcrd.png" data-org-width="1200" dmcf-mid="6LxOGVvm1V" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/dailian/20261103121026928fcrd.png" width="658">
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 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. 권경윤 KT is 고객사업본부 유무선CS팀 팀장이 발표를 하고 있다.ⓒ데일리안 조인영 기자
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 이 밖에도 관리자가 실시간으로 상담을 코칭할 수 있고, 블랙컨슈머로 판단될 경우 관리자가 직접 상담을 넘겨받아 대응할 수 있다.
 AI 기술 도입으로 시간당 상담 처리 건수도 늘었다. 예전에는 한 시간에 12~13콜을 처리했다면 현재는 20콜 이상 처리할 수 있게 됐다는 것이 이 팀장의 설명이다. 업무량이 그만큼 많아지는 것 아니냐는 질문에 "그만큼 업무 처리 속도가 빨라집니다. 고객 입장에서는 오래 기다리지 않고 빠르게 업무를 처리할 수 있기 때문에 전체적인 상담 경험도 좋아집니다"라고 답했다.
 AI가 단순·반복 업무 처리하고 상담사는 전문 상담 집중
 이날 KTis는 KT 고객센터 운영 현장 시연 외에도 AI 기술 적용 현황과 운영 성과를 소개하고, AICC(AI Contact Center) 사업 경쟁력을 선보였다.
 KTis가 강조하는 핵심은 ‘AI+Human’ 기반의 고객서비스 혁신이다. AI가 단순·반복적인 업무를 처리하고 상담사는 고객과의 소통과 전문적인 문제 해결에 집중하는 상호 보완적 운영체계를 통해 고객 경험과 서비스 경쟁력을 함께 높여 나간다는 전략이다.
 KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원(KTis/cs 포함)이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리하고 있으며, AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만건의 상담을 수행하고 있다.
 AI 보이스봇은 요금 조회 등 단순·반복적인 문의를 처리하고, 복잡하거나 전문적인 판단이 필요한 문의는 상담사에게 연결한다. 상담 과정에서는 AI가 앞선 대화 내용을 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공해 상담사가 고객의 문제 해결에 집중할 수 있도록 지원한다.
 또 음성인식(STT·Speech To Text) 기술을 활용해 상담 내용을 자동으로 기록하고, 상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 요약하고 문의 유형을 추천하는 등 반복적인 후처리 업무를 지원한다. 아울러 AI 기반 셀프 학습과 상담품질 평가를 통해 상담사의 업무 숙련도와 전문성 향상을 돕는다.
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 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. ⓒ데일리안 조인영 기자
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 특히 KTis는 고객센터 운영 과정에서 축적한 현장 경험을 AI 기술 고도화에 반영하고 있다. 현장에서 발견한 고객 불편사항과 개선 의견을 KT에 제안하고, 새롭게 개발된 AI 기능의 현장 적용성과 실효성을 검증하는 방식이다.
 대표적으로 AS 상담 이후 고객의 문제가 실제로 해결됐는지 확인하는 ‘아웃바운드 보이스봇’은 고객센터 현장의 제안에서 출발해 구현된 사례다. KT의 AI 기술과 KTis의 고객센터 운영 전문성이 결합해 고객서비스 개선으로 이어졌다.
 169개 고객센터 운영 역량에 AI 기술 결합…산업별 AX 혁신 확대
 KTis는 KT 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술 활용 역량을 바탕으로 AICC 사업을 다양한 산업으로 확대하고 있다.
 현재 공공·금융·의료 등 다양한 산업에서 120여개 고객사, 169개 고객센터를 운영하고 있으며, 상담사와 교육·관리 인력을 포함한 4690명의 전문인력을 직접 채용·육성하고 있다. 또한 별도의 고객센터 구축이 어려운 고객사를 위해 4개 센터, 1000석 규모의 운영 인프라도 제공하고 있다.
 KTis의 차별화된 경쟁력은 AI 솔루션과 컨택센터 운영 역량을 결합한 ‘AICC+BPO’ 통합 BPO(Business Process Outsourcing)에 있다. 고객사의 업무 환경에 맞춘 시스템 컨설팅부터 콜시스템 구축, 보이스봇·챗봇 등 AI 솔루션 적용, 상담인력 운영과 유지관리까지 전 과정을 통합적으로 제공한다.
 이러한 경쟁력은 산업별 고객사의 특성에 맞춘 AI 적용 사례에서 구체적인 성과로 나타나고 있다. 먼저, 의료 분야에서는 상급종합병원을 포함한 14개 병원에 AI 보이스봇을 도입해 진료예약과 방문확인 등의 업무를 지원하고 있다. 단순 전화 응대 업무를 AI가 처리하면서 기존 상담인력은 진료예약 등 보다 전문적인 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다.
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 <img alt="3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. 남상욱 KT is AICC사업본부 Solution영업팀 남상욱 팀장이 발표하고 있다.ⓒ데일리안 조인영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/dailian/20261103121029671qrov.png" data-org-width="1200" dmcf-mid="QxkryKhDt9" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/dailian/20261103121029671qrov.png" width="658">
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 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. 남상욱 KT is AICC사업본부 Solution영업팀 남상욱 팀장이 발표하고 있다.ⓒ데일리안 조인영 기자
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 또한 기존 일부 고객을 대상으로 진행하던 방문확인 서비스를 전체 예약 고객으로 확대하고, 건강검진 예약 여부 확인 서비스도 새롭게 도입했다. 이를 통해 35%의 재예약 기회를 확보하는 등 고객 편의와 병원 운영 효율을 동시에 높였다.
 공공 분야에서는 지방자치단체의 야간·휴일 민원에 대응하는 ‘AI 당직봇’이 대표적이다. AI 당직봇은 로드킬, 도로 파손, 불법주정차 등 생활 민원을 안내·접수하고, 화재나 침수 등 긴급 상황은 관계기관으로 연결한다.
 스마트폰 화면을 통해 민원을 접수할 수 있는 ‘보이는 ARS’도 함께 적용해 전체 문의의 80% 이상을 AI가 처리하고 있다. 이를 통해 시민에게는 24시간 안정적인 민원 서비스를 제공하고, 담당자의 야간 당직업무 부담은 줄였다.
 상담 후처리 시간 28% 단축…업무 효율화로 새로운 고객서비스 창출
 KTis는 AI 도입에 따른 업무 효율화 성과를 상담사의 전문성 강화와 새로운 고객서비스 확대로 연결하고 있다.
 대표 사례는 자동차 관련 고객센터에 적용한 AI 상담지원 솔루션이다. 자동차 상담은 고객의 문의 내용을 정확하게 파악하고, 이를 서비스센터에 상세하게 전달하는 과정이 중요하다. KTis는 외부 거대언어모델(LLM)과 KT의 AI 엔진을 연계한 상담요약 기능을 도입해 상담사가 직접 수행하던 반복적인 후처리 업무를 자동화했다.
 그 결과 상담 후처리 시간이 기존 1분 51초에서 1분 20초로 31초(약 28%) 단축됐다. 주목할 점은 AI 도입 이후의 인력 운영 변화다. 기존 운영인력 44명 가운데 37명은 기존 업무를 담당하고, 나머지 7명은 24시간 365일 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무를 수행하도록 운영체계를 개선했다.
 AI가 반복적인 업무를 지원하면서 확보된 업무 여력을 인력 감축이 아닌 신규 서비스와 고객 접점 확대에 활용한 것이다.
 상담사 역시 단순한 정보 전달이나 반복 업무에서 벗어나 고객의 문제를 해결하고 새로운 가치를 창출하는 역할로 업무 영역을 넓히고 있다. 이는 AI 기술이 상담사의 업무 부담을 덜고, 생산성을 높이는 동시에 새로운 서비스 기회를 만들어낼 수 있음을 보여준다.
 KTis는 KT의 AI 기술과 고객센터 현장에서 축적한 운영 경험을 결합해 신규 AI 기능의 현장 적용성을 높이고, 검증된 기술을 다양한 산업의 고객센터로 확대해 나갈 방침이다.
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