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[IT뉴스]AI가 상담사 동료로…KTis 고객센터 가보니

온카뱅크관리자

2026-11-03 15:47:26

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 보이스봇 상담 내용 실시간 공유…반복 질문 없이 상담 연결 상담 이력 정리 1분30초→최대 25초…폭언 고객 대응에도 AI 활용 연간 1440만건 AI 응대…상담사는 전문 상담에 집중 
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 [뉴스토마토 이지은 기자] "복지 감면 혜택에 대해 알고 싶어요." 
 3일 서울 광화문에 위치한 KT(030200) 고객센터. 고객이 인공지능(AI) 보이스봇에 복지 감면 혜택을 문의하다 상담사 연결을 요청하자 상담사 화면에 앞서 나눈 대화 내용이 나타났습니다. 고객이 어떤 내용을 문의했는지, 어디까지 안내받았는지가 화면에 표시됐고, 상담사는 고객에게 같은 내용을 다시 묻지 않고 곧바로 상담을 이어갔습니다.  
 이날 KTis(058860)가 공개한 고객센터 현장에서는 AI가 상담사의 업무를 지원하는 모습을 확인할 수 있었습니다.  
 현장에서 시연을 KTis 상담팀장은 "고객이 AI와 어디까지 상담했는지 확인할 수 있어 상담사에게 연결된 이후부터 바로 상담을 진행할 수 있다"며 "명의자 이름이나 생년월일 등 앞서 확인한 정보도 표시돼 고객에게 불필요하게 다시 질문하지 않아도 된다"고 설명했습니다. 
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 <img alt="KTis KT광화문 고객센터에서 상담사가 AICC 기술을 시연하고 있다. (사진=KTis)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/552844-rQASa10/20261103154652289lsqt.jpg" data-org-width="1800" dmcf-mid="qINWgqOcD0" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/552844-rQASa10/20261103154652289lsqt.jpg" width="658">
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 KTis KT광화문 고객센터에서 상담사가 AICC 기술을 시연하고 있다. (사진=KTis)
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 상담이 시작되자 고객과 상담사의 대화가 실시간으로 문자로 변환돼 화면에 표시됐습니다. 음성을 문자로 바꾸는 STT 기술입니다. 고객이 여러 가족의 휴대전화 번호를 한꺼번에 이야기하더라도 상담사가 별도로 메모할 필요 없이 대화 내용을 확인할 수 있습니다. 상담 과정에서 필요한 정보도 AI가 추천합니다. 고객 문의를 분석해 관련 지식을 찾아주고, 상담사가 참고할 답변까지 제시하는 방식입니다. 
 상담이 끝난 뒤에도 AI의 역할은 이어졌습니다. 기존에는 상담사가 통화 내용을 직접 정리하고 상담 유형을 분류해 기록해야 했지만, 이제는 AI가 상담 내용을 요약하고 상담 유형을 추천해 주고 있습니다. 이 관계자는 "과거에는 상담 이력을 남기는 데 30초에서 길게는 1분30초가 걸렸지만, 지금은 5~25초 이내로 단축됐다"고 말했습니다. 
 AI는 상담사의 업무 부담을 낮추는 데도 활용되고 있습니다. 폭언이나 성희롱성 발언을 하는 고객이 연결되면 관리자에게 알림이 전달됩니다. 관리자는 상담 내용을 실시간으로 확인하고 필요하면 직접 상담에 개입할 수 있습니다. 여러 상담사의 대화 내용을 동시에 확인하는 기능도 제공됩니다. 고객 불편을 사전에 파악하는 역할도 맡습니다. 관리자가 '불친절'과 같은 특정 단어를 검색하면 해당 표현이 포함된 상담 내역을 확인할 수 있습니다. 고객이 별도로 민원을 제기하지 않더라도 상담 과정에서 불편을 호소한 사례를 찾아 후속 조치에 나설 수 있는 것입니다. 
 KT 고객센터는 전국 14개 거점에서 약 6000명의 상담 인력이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리하고 있습니다. AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 1440만건의 상담을 담당합니다. 요금 조회 등 단순 문의는 AI가 처리하고, 복잡하거나 전문적인 판단이 필요한 상담은 사람이 맡는 구조입니다. 
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 <img alt="권경윤 KTis 고객사업본부 유무선CS팀장이 3일 KT고객센터의 AX 혁신에 대한 설명을 하고 있다. (사진=KTis)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/552844-rQASa10/20261103154653664tved.jpg" data-org-width="1800" dmcf-mid="BagTL7mjr3" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/552844-rQASa10/20261103154653664tved.jpg" width="658">
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 권경윤 KTis 고객사업본부 유무선CS팀장이 3일 KT고객센터의 AX 혁신에 대한 설명을 하고 있다. (사진=KTis)
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 AI와의 역할 분담으로 인력 운영 방식에도 변화가 나타나고 있습니다. KTis가 AI 상담 솔루션을 적용한 한성자동차 고객센터에서는 상담 후처리 시간이 기존 1분51초에서 1분20초로 31초 줄었습니다. 확보한 업무 여력을 바탕으로 상담 인력 44명 중 7명을 24시간 고객 응대 확대와 아웃바운드 마케팅 등 다른 업무에 재배치했습니다. KTis 관계자는 "(AI 사용으로 인한) 인력 감축 계획은 없다"고 강조했습니다. AI를 통해 단순 업무 부담을 낮추고 상담사의 전문성을 높이는 동시에 새로운 고객 서비스를 확대하겠다는 설명입니다. 
 KTis가 제시한 다음 단계는 에이전틱 AI컨택센터(AICC)입니다. 현재의 AI가 상담 내용을 요약하고 답변을 추천하는 수준이라면, 앞으로는 고객 요청을 스스로 이해하고 필요한 시스템을 찾아 업무까지 처리하도록 발전시키겠다는 구상입니다. 
 권경윤 KT is 유무선CS팀장은 "AI가 고객의 모든 문제를 해결하는 단계는 아직 아니다"라면서도 "기술을 지속적으로 고도화하고 현장에 안정적으로 적용해 AI는 더 똑똑하게, 사람은 더 따뜻하게 응대하는 고객센터를 만들어 나가겠다"고 말했습니다. 
 이지은 기자 jieunee@etomato.com
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