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[IT뉴스][써보니] "KTX 좌석 있나요?"…코레일에 직접 전화한 AI 비서

온카뱅크관리자

2026-11-15 06:17:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 피클, 상담원과 2분간 통화하며 입석·예약대기·환승편 문의 스팸메일 817통 정리·취재 일정 관리…좌석 안내는 실제 조회와 달라 
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 <img alt="[AI 에이전트 '피클' 앱 다운로드 화면 캡처]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/15/yonhap/20261115061423342ztmr.jpg" data-org-width="230" dmcf-mid="b9TvdbQ9YX" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/15/yonhap/20261115061423342ztmr.jpg" width="658">
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 [AI 에이전트 '피클' 앱 다운로드 화면 캡처]
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 (서울=연합뉴스) 한상용 기자 = "자세히 알려주셔서 정말 감사합니다. 통화 끊겠습니다."
 코레일 고객센터 상담원과 2분여간 통화한 뒤 이렇게 인사한 건 사람이 아닌 인공지능(AI) 비서 '피클'(Pickle)이었다.
 다음 주말 지방에 가 볼 일이 있는 기자가 서울로 돌아오는 KTX 표를 알아보기 위해 코레일에 문의해 달라고 하자 피클은 직접 고객센터에 전화를 걸었다.
 자동응답시스템(ARS) 안내를 거쳐 상담원과 연결되자 피클은 "안녕하세요"라고 인사한 뒤 자신을 AI 비서라고 소개했다.
 원하는 시간대에 잔여석이나 입석이 있는지, 예약 대기를 신청할 수 있는지 차례로 물었다. 
 환승해서 서울에 오는 방법도 문의했다. 상담원은 환승 구간까지 전산으로 조회해 답했다.
 대화 내용은 앱 화면에 실시간으로 표시됐다. 
 통화가 끝나자 피클은 원하는 시간대의 기차표를 구하기 어렵다고 요약한 뒤 고속버스 좌석도 확인해 볼지 물었다.
 전화 문의를 부탁한 계기는 피클의 좌석 여부 안내와 코레일 앱을 통한 조회 결과가 달랐기 때문이다. 
 피클은 코레일의 자동화 차단 정책을 언급하면서도 출발 편과 서울행 열차 시간, 좌석 여부를 안내했다.
 서울행 열차에 좌석이 있다는 알림을 받고 코레일톡을 열어보니 예매 가능한 좌석은 없었다. 
 피클이 이용할 수 있을 것으로 안내한 예약 대기도 화면에 뜨지 않았다.
 피클은 '그사이 표가 나간 것 같다'고 설명했으나 실제로 해당 좌석이 팔렸는지는 확인하기 어려웠다.
 스팸 817통 휴지통으로…깜빡한 세미나 신청 마감도 알려줘
 피클은 이용자의 요청에 따라 외부 웹사이트에서 정보를 찾거나 전화를 거는 개인용 AI 에이전트다. 한국인 창업팀이 2024년 미국 샌프란시스코에서 설립한 같은 이름의 스타트업이 개발했다.
 이메일과 캘린더를 연결하면 주요 일정을 알려주고 식당 예약을 맡기면 지역과 시간대, 예약 가능 여부 등을 확인해준다.
 앱 안내에 따르면 실제 예약이나 결제와 같은 주요 작업은 진행 전에 이용자의 승인을 받는다.
 13일 오후 기자도 휴대전화에 피클을 처음 설치해 사용해 봤다. 
 이름과 연락처를 입력해 인증을 마친 뒤 기자를 대신할 8개 목소리 가운데 자연스러운 남자 말투 하나도 골랐다.
 지메일 계정을 연결한 뒤 용량을 차지하는 스팸과 휴지통 메일을 정리해 달라고 했다.
 약 40초 뒤 피클은 스팸함을 통째로 비울지, 5MB 이상 첨부파일이 달린 오래된 보도자료 메일도 정리할지 물었다.
 스팸 정리를 맡기자 피클은 메일 817통을 휴지통으로 옮긴 뒤 스팸함이 비었다고 알려줬다. 
 메일을 살펴보던 중 한 핀테크 기업의 세미나 사전 신청이 이날 마감된다며 신청 링크도 띄웠다.
 이튿날 오전 6시를 조금 넘겨서는 답장이 필요한 메일과 취재 관련 신청 마감 일정을 알려줬다. 앞서 문의했던 서울행 기차와 버스의 좌석 상황도 전달해 줬다.
 다른 기능을 확인해 보기 위해 '일할 때 집중하기 좋은 음악을 들려달라'고 하자 세 가지 선택지를 제시했다. 
 '차분하게 몰입하기 좋은 음악'을 고르니 직접 재생하는 기능은 없다며 유튜브 링크를 보냈다. 
 링크를 열자 실시간 녹화 장면을 볼 수 없다는 문구가 떠 화면 아래에 추천된 다른 음악을 틀었다.
 조건 되묻고 직접 처리…AI 대리 전화 늘면 상담 창구 부담도
 질문에 답하고 대안을 제시하는 피클의 대응 방식은 생성형 AI 서비스인 챗GPT나 제미나이와 얼핏 비슷해 보였다.
 피클이 비서처럼 느껴진 건 사람과 이야기하듯 자연스럽게 대화를 이어가면서도 일에 필요한 조건은 먼저 묻고 답에 맞춰 직접 처리할 때였다.
 다만 답변을 받기까지 짧게는 10초~30초, 길게는 1분 넘게 걸렸다.
 기다리는 동안에는 작업이 어디까지 진행됐는지 궁금했다. 그래도 스팸 메일을 옮기거나 전화 상담 결과를 정리해 보여줄 때는 직접 처리할 일이 줄었다.
 가장 인상적이었던 건 피클과 코레일 상담원과의 통화였다. 
 피클이 자신을 'AI 비서'라고 소개했는데도 상담원은 차분하게 질문을 듣고 환승 편까지 찾아줬다. 
 피클은 설명을 들은 뒤 정중하게 감사 인사를 건넸다.
 이용자 입장에선 AI 비서에 맡기면 직접 전화해 궁금한 점을 물어보는 수고를 덜 수 있다.
 반면 코레일이나 주민센터 등에 이런 AI 문의가 늘면 상담원과 공무원이 처리해야 할 전화도 많아져 부담이 늘어날 수 있겠다는 생각도 들었다.
 gogo213@yna.co.kr
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