후기 작성 65%, '리뷰 이벤트' 참여
공정성 의심 "시스템 개선 등 필요"
후기 임의 삭제 등 임시 조치 문제
소비자원 "솔직한 평가 차단 우려"

사진은 기사 특정 내용과 관련 없음

소비자가 배달 플랫폼을 이용할 때 참고하는 음식점 별점 평가가 왜곡돼 있어 개선이 필요하다는 지적이 나왔습니다.

오늘(24일) 한국소비자원에 따르면 최근 1년간 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1,000명을 대상으로 조사한 결과 77.3%(773명)가 음식을 주문한 뒤 후기를 작성했습니다.

이들 가운데 65.2%(504명)는 '리뷰 이벤트' 참여를 후기 작성의 이유로 꼽았습니다.

또 리뷰 이벤트에 참여한 소비자 중 79.6%(401명)는 이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 대다수(98.3%·394명)가 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했습니다.

하지만 리뷰 이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했습니다.

실제 소비자들 상당수도 음식점 후기의 공정성을 의심하는 것으로 조사됐습니다.

전체 응답자의 63%(630명)는 현행 배달 플랫폼의 별점 기반 리뷰 시스템에 대한 개선이 필요하다고 밝혔습니다.

대안으로는 음식점에 대한 만족도 지표인 '재주문율 기반 리뷰 시스템'을 제시했습니다.

(사진, 한국소비자원)

배달 플랫폼이 고객 후기를 임의로 삭제하는 등의 임시 조치를 시행하는 것도 문제점으로 거론됩니다.

정보통신망법 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률은 입점 사업자의 권리 침해가 우려될 경우 정보통신서비스 제공자(플랫폼)가 게시물을 삭제하는 등 임시 조치를 할 수 있도록 규정합니다.

그러나 배달 플랫폼이 악성 후기 등에 의한 입점 사업자 피해를 방지한다는 명분으로 음식 품질이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단할 수 있다는 우려도 있다고 소비자원은 지적했습니다.

배달의민족과 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지와 같은 후기 작성 원칙을 밝히고 있으나 그 기준이 명확하지 않다는 불만도 있었습니다.

최근 3년간 1372 소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼 후기 관련 소비자 불만 411건 중 58.6%(241건)는 특정 후기에 대한 이용자 접근을 제한하거나 계정을 차단하는 배달 플랫폼 약관에 대한 것이었습니다.

소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 토대로 별점 기반 리뷰 시스템 개선, 리뷰 이벤트 참여 후 작성된 후기의 이벤트 참여 사실 표시, 작성된 후기의 수정이 가능하도록 권고할 예정"이라고 말했습니다.

사진은 기사 특정 내용과 관련 없음

JIBS 제주방송 김재연(Replaykim@jibs.co.kr) 기자

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